95511作为平安集团产险、寿险、银行等36家专业公司最大的客户服务平台，是金融行业第一家全国性、集中式、24小时客服中心，也是第一个覆盖保险、银行、投资等综合金融业务的统一客服热线。       自2000年以来，从第一批83个“全国通”坐席到目前8000人以上的专业客服团队，从17条客服热线百花齐放到1个号码解决客户所有问题，从单一的电话人工服务模式到涵盖电话、语音、视频、直播、AI等多元的服务模式，21年来，95511为36家专业公司客户提供查询、咨询、信息变更、报案、还款等各类服务，通过AI辅助、智能双屏等多种手段，助力专业公司客户迁徙、挽留，促进投诉压降，提升服务精准性，并在满足客户服务的基础上满足客户营销需求，打造综合金融服务平台，既提供优质服务，又创造服销价值。       在服务体验上，95511始于客户，不断提升服务温度，于2021年4月底，为60岁以上的老年人上线了“一键人工”服务，助力老年客户跨越技术和数字鸿沟。此外，95511深耕数字化应用，升级CSA服务模型 为客户提供精准且用心的客户服务，给客户带来极致服务体验。       在价值创造上，95511在利用有限的资源创造更大的服销价值，不仅利用AI技术创造服销价值，而且关注人工坐席、发挥人工坐席的价值，以少数的人工坐席为各专业公司创造了更大的服销价值。此外，95511在市场变现、直播创收等方面也小有成效。       在科技创新上，95511持续突破创新，将视频技术应用于客户身份识别、风险控制、车险报案和远程客服等各业务环节，成为业内第一家将语音AI技术应用于客户服务和坐席辅助、可居家服务的客服中心。       在赋能共赢上，95511充分发挥综合金融服务优势、利用科技创新能力，赋能专业公司，不仅促进专业公司打破服务壁垒、创新服务模式，还助力专业公司赋能、创收，更助力专业公司有效化解投诉，为客户乃至集团360°保驾护航。

       构建并专注于“有温度的综合金融服务”平台：95511不仅对内赋能所有的专业公司，也是用户体验平安综合金融业务的第一线。伴随着集团推出绿色快速理赔无接触等一系列暖心服务，持续深化和践行“一个客户、多个产品、综合账户、一站式服务”综合金融战略和“专业让生活更简单”等发展理念，持续为客户创造省心、省时、省钱的美好生活。       一个客户、多个产品、综合账户、一站式服务：2011年，在平安集团董事长马明哲先生提出“万佛朝宗”计划、“一个客户、多个产品、综合账户、一站式服务”综合金融战略背景下，95511顺势而为，从客户的视角出发将17条客服热线整合为1条服务热线，用一根电话线串联起产险、寿险、银行、信用卡、证券等10大业务，覆盖主要业务节点超2000个，实现“一个客户，一通电话，解决所有问题”，推动服务集中化、标准化、流程化、工厂化，迈出了打造“一站式服务”的第一步。       专业让生活更简单：2012年，在平安集团推出“专业 让生活更简单”的品牌理念指导下，95511精耕细作，坚守3A服务理念，不断精进20s接通率、一次问题解决率等服务能力，推出老年幸福年专线助力等暖心服务，为客户提供快速、便捷、专业的“一站式”服务，并创造省心、省时、省钱的美好生活。全面数字化将成为平安可持续发展的“压舱石”和“领头雁”：2017年，平安集团董事长马明哲先生提出“金融 科技”和“金融 生态”双轮驱动战略，95511抓住机遇，全面落地“智能客服”新模式，构建“线上化、智能化、智慧化”综合金融客服平台，迈出构建“综合金融服务”的重要一步。客户是95511的发展之源，客户声音是95511的立足之本：2020年，在平安集团董事长马明哲先生首次提出“数字化改革”和“有温度的保险”的改革理念背景下，95511力求突破，以为客户提供“有温度的极致服务”为出发点，借助全量音转字技术、动态声音采集工具、离线文本挖掘工具、智能数据分析工具等数字化手段，倾听客户声音、赋能专业公司、响应集团号召，开启构建“有温度的综合金融服务”的新篇章。 

       纵观95511发展历程，95511在成立之初便确立了3A服务理念，伴随着客户规模的不断增长，始终如一地为客户提供满意服务，成为服务海量客户的重要通道。随着客户价值的溢出，95511通过客户画像描摹与需求剖析，提炼并甄别核心客户、价值客户以及潜力客户，为实现千人千面的精准服务时刻准备、全力响应。

       95511在从全电话端服务向“电话端 在线端”服务，从全人工服务向“人工 AI”服务发展的基础上，衍生出视频服务、直播服务、空中服务、远程服务、居家服务等多元化的新型服务方式，不但承接集团2.25亿客户的海量来电，更实现对高活跃、高价值、高粘性等不同客户的精准服务。95511以不同专业公司的业务属性为基础，为各大专业公司客户提供最匹配其进线需求的服务；以关注边缘群体、不放弃任何一个客户的决心，为孤儿单客户、老年客户等特殊群体提供优质服务，在提升客服体验、减少客户投诉方面不断尝试与突破。

       “空中客服”是平安金服寿险客服远程服务模式的新突破。不同于传统95511电话咨询 寿险柜面线下办理的形式，“空中客服”通过视频连线，为客户提供一站式远程保单资料变更服务，让数据多跑路，让客户少跑腿。客户通过金管家APP视频接通“空中客服”坐席后，由坐席实时审核客户身份信息及申请材料并完成业务办理，切实提供便民的保单服务。目前，平安金服“空中客服”已承接平安寿险客户的客户资料变更、受益人变更、联系信息变更、受益人资料变更、续期交费方式变更等五项业务。依托95511丰富的客服运营经验，发挥后援集中服务优势，“空中客服”团队采用系统化专业运营管理，自5月20日正式上线来，仅一个多月就累计服务超13000位客户，NPS达到96.5%。

       当前，微信成为社交媒体客户服务的主要载体，它通过将产品、内容和沟通的完美融合，成为企业客户服务的一把利器。为此，平安金服银行信用卡客服中心通过入驻移动社交媒体场景，构建企业微信（简称企微）服务新模式，为不便来电的客户提供更多选择的同时强化客服与客户间的连接，建立长期专属服务，减少客户认知与沟通成本，给客户更安心、舒心和暖心的服务体验。不仅如此，平安金服基于“数字化”战略，一面通过客群细分、标准作业手册推送；另一面，以客户需求为导向，丰富各类资讯并主动触达客户，为客户提供精准、高效的服务。       目前，平安金服企微客服已实现信用卡账务查询、密码管理、卡片管理、活动查询、还款管理、分期业务和增值服务等业务的承接，并依托丰富的客服集中运营经验，不断优化服务流程、建立服务标准，零距离与客户沟通。

       随着人口老龄化程度的不断加深，老年人的信息化需求日渐得到重视。95511始终把客户需求摆在第一位，于2021年4月29日率先完成服务升级：落实一键人工、四项加护、四方温暖的“一四四”举措，提升老年客户群体的金融服务体验，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。其中，“一键人工”指针对60岁以上的老年客户开启绿色通道，直接接通人工客服，逐步开通在线、网络电话、视频渠道等三大老年人客群直通人工客服的服务；提供包括身份加护、预警加护、质培加护和标杆加护在内的“四项加护”服务。       95511在老年客户“一键人工”之后，通过“标签身份加护”在系统界面统一精准呈现老年客群标签，实行“预警加护”，智能提醒客服适当放慢语速、提高音调，确保老年客群听得清；凭借“质培加护”，针对老年客群服务场景开展专项质检，将优化建议反哺服务；基于“标杆加护”，树立老年客群服务标杆，评比典范案例，推广优秀经验。95511客服贯彻落实“四项温暖”举措，建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的服务标准，不仅让老年客群不跑腿、少跑腿，更一站式解决老年客群“咨询 办理”的服务需求。

       95511在以客户为中心的基础上实现“三段式”突破：第一阶段，在集团智能化战略发展背景下，响应号召，充分利用数字化手段，降低客均服务成本和百元保费成本，完成降本使命；第二阶段，充分发挥人工坐席服务的优势，抓住与海量客户直接接触的机会，挖掘进线客户的价值，创造服销价值，实现自我升级，由成本中心向价值中心迈进；第三阶段，发挥主观能动性，尝试在市场化和直播带货上开拓增收创收渠道，进一步巩固价值中心的基调。

       在当今瞬息万变的社会背景下，行业内不断有新的保险需求涌现，客户也比以往任何时候都更加注重消费体验，唯有通过持续的创新，才能保证95511的服务能力与客户的需求变化保持同步，同频共振，为客户提供“简单、快捷、舒适”的服务体验。为此，95511积极响应集团号召，大力推广AI的应用、创新五大产品、搭建舆鹰舆情管理平台和智能营销云平台，赋能业务高效运营；挖掘客户声音，实现“T 1”全量音转字，将客户声音转化为驱动专业公司业务优化的有力宝剑，实现所有科技成果的厚积薄发。