95511作为平安集团产险、寿险、银行等36家专业公司最大的客户服务平台，是金融行业第一家全国性、集中式、24小时客服中心，也是第一个覆盖保险、银行、投资等综合金融业务的统一客服热线。

       自2000年以来，从第一批83个“全国通”坐席到目前8000人以上的专业客服团队，从17条客服热线百花齐放到1个号码解决客户所有问题，从单一的电话人工服务模式到涵盖电话、语音、视频、直播、AI等多元的服务模式，21年来，95511为36家专业公司客户提供查询、咨询、信息变更、报案、还款等各类服务，通过AI辅助、智能双屏等多种手段，助力专业公司客户迁徙、挽留，促进投诉压降，提升服务精准性，并在满足客户服务的基础上满足客户营销需求，打造综合金融服务平台，既提供优质服务，又创造服销价值。

       在服务体验上，95511始于客户，不断提升服务温度，于2021年4月底，为60岁以上的老年人上线了“一键人工”服务，助力老年客户跨越技术和数字鸿沟。此外，95511深耕数字化应用，升级CSA服务模型 为客户提供精准且用心的客户服务，给客户带来极致服务体验。

       在价值创造上，95511在利用有限的资源创造更大的服销价值，不仅利用AI技术创造服销价值，而且关注人工坐席、发挥人工坐席的价值，以少数的人工坐席为各专业公司创造了更大的服销价值。此外，95511在市场变现、直播创收等方面也小有成效。

       在科技创新上，95511持续突破创新，将视频技术应用于客户身份识别、风险控制、车险报案和远程客服等各业务环节，成为业内第一家将语音AI技术应用于客户服务和坐席辅助、可居家服务的客服中心。

       在赋能共赢上，95511充分发挥综合金融服务优势、利用科技创新能力，赋能专业公司，不仅促进专业公司打破服务壁垒、创新服务模式，还助力专业公司赋能、创收，更助力专业公司有效化解投诉，为客户乃至集团360°保驾护航。