95511将坚定“客户的代言人、专业公司的守门人、综金价值的创造者”的三个定位，聚焦“促、化、留、创、综”五字箴言、贯彻平安集团“专业让生活更简单”发展理念，促进内部经营发展、优化客户服务与体验、持续技术革新与市场突破，为实现平安“综金”梦想而奋斗。

       聚焦“促、化、留、创、综”，95511将坚守集团“聚焦金融、改革创新、增收节支、合规经营”十六字经营方针，以“稳健经营、温暖服务、销售升级、AI经营、外部市场”的五维自检，实现“促新人才梯队、促实数字转型、促优组织管理”的三促提升，积极促进内部经营与合作、化解客户不满与投诉、留住流失退保客户、创造客服服销价值，大步推进打造中国领先的综合金融服务公司。

       “促”发展，促内部经营与合作：充分利用珍惜、挖掘、总结每一通电话中客户的思想和诉求表达，使客户声音成为促进专业公司发展的动力之源，以“促”字当头，推动专业公司不断优化经营策略，促进内部运营不断优化，合作共赢。

       “化”风险，化客户不满与投诉：高度重视客户的不满、抱怨、投诉，挖掘客户不满背后的原因，积极化解客户的抱怨和投诉，提高95511的提前化解率，减少后送率，降低内升外的可能性，以“化”字醒目，保持警醒，居安思危。

       “留”成果，留住流失退保客户：重点关注退保、退卡、流失客户，挖掘客户退保、退卡的原因，用更加专业的解释帮助客户打消疑虑，提出实用的解决方案，重建客户对产品的信任度，以“留”字添彩，留住公司的业务和胜利果实。

       “创”价值，创造客服服销价值：积极开展“AI 人工”的服销发展模式，借助“神算子”、“聚宝盆”、“百宝箱”等数字化产品，充分发挥人工坐席在服销方面的积极性、主动性和创造性，以“创”字为要，将每一次与客户的接触都转化为可能的营销机会，为集团创造更大的价值。

       “综”金化，实现平安综金梦想：坚定贯彻集团“综合金融”理念，通过提供极致服务、珍惜客户声音、化解客户不满、留住退保退卡客户、创造服销价值，不断激发客户对集团的信任感，增强客户对集团的粘性，进而购买更多产品，形成闭环，实现平安“综金”梦想。