8月13日，一面来自广东的锦旗寄抵平安金服成都分公司人身险客服中心。这面锦旗的赠送者是来自广东的朱阿姨，她在平安金服人身险客服中心员工刘静的倾力帮助下，不仅成功解决了困扰已久的退保问题，更感受到了保险从业者的专业与温暖。

6月10日，朱阿姨因个人养老规划需求，向保险公司提出退保申请。她于2016年购买了平安福保险产品，每年缴纳保费8000元，希望通过退保拿回本金用于养老规划。然而，根据保险合同条款，退保金额与她的预期存在较大差距，这让她情绪激动并投诉。

面对朱阿姨的诉求，刘静没有简单地“读”规则表达拒绝，而是选择了一条更具温度的处理路径。她通过多次沟通了解到，朱阿姨生活较为孤独，很担心未来养老问题。刘静意识到，除了经济上的诉求，朱阿姨更需要被理解和关怀。

在处理过程中，刘静展现了极高的专业素养和耐心。她与朱阿姨保持积极沟通，从最初的全款协商至5万元、4.8万元，最终降至3.8万元，帮助朱阿姨逐步调整期望值。她还主动联系相关机构，协助办理提升退保金额，并亲自撰写手工单报批。在材料准备过程中，刘静主动指导朱阿姨完成流程，确保每一步顺利推进。

8月初，朱阿姨的退款诉求降至3.8万元，但机构的上限只有3.6万元。朱阿姨坚决不接受，业务卡壳。刘静进一步挖掘她的诉求，了解到朱阿姨未婚未育。刘静分析道：“空巢老人面对未来养老问题的恐惧，才是她退保的真正原因。”她主动想办法，在合规条件下帮助朱阿姨申请2000元补助金，最终顺利解决退款问题。

经过一个半月的努力，朱阿姨拿到了3.8万元的退保金额，并对刘静的专业和耐心表达了由衷的感谢。在整个处理过程中，刘静与朱阿姨进行了14次电话沟通，远超普通案件的3至5次。

通过这次案例，刘静深刻体会到，客户投诉背后往往隐藏着更深层次的需求和情感。她说：“在处理客户投诉时，一定要深挖背后的原因，如果客户遇到困难，我们要想尽办法帮助他们解决问题。”她认为，只有真正站在客户的角度思考，才能赢得客户的信任和认可。

刘静于2014年入职，至今已有11年从业经历，经历过普通客服、讲师、高级经理等多个岗位。目前，她作为“高坐”主要负责处理客户投诉，是公司快处团队的核心成员之一。成都分公司快处团队成立于2024年11月，旨在通过成都分公司经验丰富的坐席团队，高效解决各类复杂投诉，协助机构降低投诉量。

这面锦旗背后不仅是一次成功的客户投诉处理案例，更是平安金服用“三省服务”守护客户信任的生动写照。刘静用实际行动证明，专业与温度的结合，才能真正赢得客户的信赖与尊重。