为深入贯彻落实国家金融监督管理总局关于开展2025年"3·15"金融消费者权益保护教育宣传活动的通知要求，深圳分公司创新性地采取内外结合双模式方案，积极创新对外金融反炸宣传形式，快速响应和解决客户问题，减少客诉。

对外创新金融反炸宣传形式

3月10日，深圳分公司积极参与由深圳地区消保联席会发起的"310城中村涂鸦墙"金融公益宣教活动，以创新的涂鸦形式面向"一老一少一新"重点人群开展金融反诈宣传。活动巧妙结合当下热门IP《哪吒2》中的动漫人物形象，创作了《姜子牙教你反诈》《哪吒教你上网》《申公豹教你理财》三幅涂鸦绘画作品。在涂鸦墙周边设置的反诈宣传摊位点，为市民提供一对一反诈宣传教育服务，吸引了众多市民驻足学习。"孩子看到家门口有一面哪吒的涂鸦墙高兴坏了，再一看上面还有金融反诈提醒，真是太有创意了，好玩又有意义！"一位家长兴奋地说道。

对内强化案件处理力度，提升客户满意度

为确保315消货权益日期间（2月24日-3月31日）快速响应和解决客户问题减少客诉，分公司快速响应总部号召，成立315特别应急小组，开展以“3·15，我们在行动”为主题的系列工作部署：

一是做好事前准备工作。建立健全3.15上报机制，确保部门各级了解客户投诉情况，及时预防重大客户投诉；加强电话中心服务流程规范、投诉处理应对话种等培训，全面你提升员工投诉意识。

二是强化事中执行力度。明确座席端、组长端及质检组岗位职责及处理流程和时效，确保各司其职，快速解决疑难投诉案件。案件结束后，由组长汇总并定时向分公司报备当日风险台账，重点提报当日敏感词案件以及补救情况。

三是总结事后案件经验。以分公司为主，向各业务线收集3.15期间发生的优秀投诉处理案例、授诉化解亮点等素材，并形成两点总结文稿，分享并推广至全员学习。

未来，深圳分公司将继续秉持"以客户为中心"的服务理念，不断创新金融知识普及和消费者权益保护工作方式，进一步提升金融服务质效。同时加强日常工作的服务提效举措，打造客户满意的优质服务，积极营造健康，暖心和谐的金融消费环境。