在“3·15”消费者权益日来临之际，中国平安全面启动金融教育宣传活动，积极践行以人民为中心的价值取向，切实维护消费者合法权益。平安95511客服中心作为聆听消费者声音的第一线，是离消费者最近的地方。2024年，平安95511客服中心实现中心进线6.7亿人次，日均咨询约183万人次，接通率达98%，如此庞大的互动数据背后，反映的是亿万客户对平安的需求之多、建议之广、联系之密。平安95511客服中心以“金融为民”为核心理念，守护金融消费者合法权益。从开展公益宣教推动大众金融素养提升到打击金融黑产、精准拦截诈骗，平安95511以实际行动为消费者筑牢金融安全屏障，展现了金融服务的温度与责任。

公益教育先行，推动金融素养全民提升

临近“3·15消费者权益日”，平安95511客服们不但在客服中心远程在线服务平安客户，还组成志愿者团队，进入社区、高校开展公益宣教行动。

平安金服成都分公司：

以“金融消保在身边”为主题，走进社区开展老年人防诈宣传。志愿者通过真实案例剖析“保健品骗局”“抖音退会陷阱”等诈骗手法，用通俗语言讲解防范技巧，提醒老年人警惕高收益诱惑，并手把手指导安装国家反诈中心APP。活动将金融知识普及与雷锋精神结合，获老年群体高度认可，切实筑牢金融安全防线。

平安金服深圳分公司：

参与深圳消保联席会发起的涂鸦墙公益活动，以《哪吒2》IP创作反诈主题涂鸦，搭配摊位宣传，面向“一老一少一新”群体普及金融知识，通过创意形式增强市民反诈意识。

平安金服洛阳分公司：

联合洛阳职业技术学院开展学生金融安全教育，针对网络游戏诈骗、虚假缴费等常见骗局，通过案例互动问答普及防诈技巧，并发放“反诈宝典”手册。活动覆盖130余名师生，强化了学生理性消费观念及风险防范意识，同时鼓励学生担任家庭防诈宣传员，助力构建和谐金融环境。

平安金服内江分公司：

启动“315我们在行动”专项活动，发起公益形象大使计划，号召员工通过打卡、朋友圈分享传播消保理念，并组织100余名员工参与知识讲座，深化职业道德教育及消费者权益保护意识，多维度提升服务能力。

平安金服苏州分公司：

志愿者走进上海绿地公园及苏州工业园区博爱学校，向市民普及金融消费者八项权益、反洗钱等知识，重点指导老年人防范电信诈骗及“理财陷阱”，帮助提升风险识别能力，守护财产安全。

平安金服西安分公司：

联合专业公司在曲江池中心广场开展反诈宣传，通过典型案例解析提醒老年群体警惕可疑信息，现场群众反响热烈，高度评价平安践行社会责任的行动力。

平安金服济南分公司：

联合济南新园社区举办“平安守护者行动”，以“冒充公检法”等案例剖析诈骗手法，设置趣味问答并发放“反诈蛋”、帆布包等宣传品，吸引居民踊跃参与，有效提升老年群体警惕性。

平安金服合肥分公司：

在合肥大溪地商业广场设置飞镖、套圈等互动游戏区，结合有奖闯关向市民讲解保险诈骗及个人信息保护要点，寓教于乐提升公众金融风险防范能力。

智破“代理退保”，打击金融黑产

近期，线上消保客服专员何延芳接到客户刘女士的投诉案件，客户多次投诉，要求全额退保，态度坚决，但其诉求却不符合退保条款。何延芳与客户多次协谈沟通，原来，刘女士是因为自身投资失败后，听“专业人士”说，这份保险没有用也没有出过险，可以用退保的钱继续投资。弄清了刘女士真正的退保原因后，何延芳敏锐地发现了事件的“幕后推手”，她用专业的保险知识结合真实案例向刘女士普及诈骗风险，说明保险的重要性。经过多轮的沟通，最终，刘女士打消了退保的念头，保留了这份保单。更为巧合的是，后续，何延芳在做案件复盘回访时，得知刘女士竟确诊了乳腺癌，也获得了4.5万元的理赔款。刘女士家人激动地说：“幸好当时你一直劝我们保留保险，要不然真要后悔！”

2024年，平安95511客服中心累计识破、举报“代理退保”“代修征信”等不法黑产近18000个。为进一步推动服务品质升级，保护金融消费者合法权益，平安95511客服中心持续打造客户声音洞察平台，致力满足客户深层需求，并借助DeepSeek等AI工具，帮助快速查询法规条款、识别防范黑产、优化服务语言等，实现服务效率提升、客户体验更佳。对于客户的不满及投诉，客服中心通过高效的数据追踪机制及集中运营调度，保障投诉快速受理，提高客户满意度。

一线拦截诈骗，守护银发“钱袋子”

随着互联网及AI技术的快速发展，老年人群体成为电信诈骗的高危目标。近日，平安客服中心接到客户李叔叔求助，成功识别并拦截了一起高仿诈骗案件。李叔叔表示，自己突然收到“1069”开头的短信，邀请他下载名为“平安信用花APP”的软件。操作过程中，李先生首先在客服引导下下载了名为“Cbchat”的APP，又在其指引下输入了自己的银行卡信息，却未获得允诺的贷款和返现福利。察觉到可能被骗的李叔叔赶紧拨通了平安客服电话。消金客服陈莹马上识别出异常，确认该APP为高仿诈骗程序后立即启动应急机制。引导李叔叔完成12315举报及证据保全，通过及时干预，成功避免了李叔叔承受财产损失。

随后，消金客服团队汇总近期5起同类案件，上报国家反诈中心并封禁了187个涉案号码。通过技术溯源发现，当前，诈骗短信主要针对VIVO、华为用户。平安消金立即向相关机型用户群发反诈预警短信，并对可能受影响的客户进行回访，加强风险提示教育。平安客服中心也不断升级“银发服务标准”，在语速调节、方言服务、老年人一键人工等适老功能之外，加强对银发客群的金融消费者权益宣教，避免老年人“数字鸿沟”成为犯罪分子的可乘之机。

平安客服温馨提示：广大消费者在接到类似短信时，请务必提高警惕，不要轻易点击不明链接或下载未知APP。如有疑问，可通过95511客服电话等官方渠道进行核实，平安客服24小时在线，以实际行动守护消费者权益，为金融安全筑起坚实防线！

平安金服、平安科技党委书记、董事长卢跃表示，95511客服作为服务2.4亿平安客户的第一线，始终坚守"金融为民"初心，保护金融消费者的合法权益。未来，我们将一方面继续发挥专业集中平台优势，以客户为导向，推进一站式入口平台建设、医养战略协同、消保体系升级、客户声音聆听等重点工作，为客户提供优质、高效的服务；另一方面积极贯彻平安集团"综合金融 医疗养老"双轮并行、科技驱动战略，以数字化创新赋能主业，推动更多创新技术在金融反诈领域的应用，为消费者筑起一道坚实的"防火墙"。