平安金服西安分公司信用卡投诉处理专团权忠新基于客诉处理四环九步，总结精简符合标准、适用自己的关键两步投诉处理法则，用“共情优先，化解异议 提供替代方案，引导合作”，成功化解十年用卡客户的信任危机，为客户解决问题并成功挽留，得到客户手写表扬信，展现三省服务理念。

王女士是一位平安信用卡的老用户，用卡近十年，无逾期记录。近日，她收到银行短信提示，名下两笔分期业务需支付2100元的费用。她立即致电客服，语气中带着焦虑："我已经准备好了全额还款的资金，但对这笔费用有疑问，能否减免500元？否则我就注销你们信用卡，从来都不知道有这么多的费用，用了你们十几年信用卡！"客户情绪激动，且表达出卡片注销，客户有流失风险。

专团权忠新耐心倾听后，首先核实客户账户信息，确认两笔分期确实产生了2100元违约金。他并未直接否定减免请求，而是利用共情优先，化解异议，说："王女士，理解您的困扰，换位思考，面对这种情况，我肯定也会很着急，但您用了咱们这么多年信用卡了，也是咱们的老客户，我们肯定不想失去您，您先给我几分钟，我马上核实下。“

因政策不能减免历史费用，权忠新立马转换策略，为客户提供替代方案：“咱们分期本身也是缓解还款压力才办的，但这个确实减免不了，您现在还有3期没有还，我们可以给您申请免费结清，您看是否考虑下呢？”客户稍显犹豫，权忠新继续补充："免费结清这个您先考虑下，另外减免历史费用这个问题，我先帮您反馈专项部门评估，并备注加急处理。预计一到三个工作日内，我们会通过短信或电话告知结果。您看这样处理是否同意呢？"

权忠新通过关键两步投诉处理法则，最终，客户情绪得到缓解，接受替代方案，免费结清剩余分期，成功化解信任危机，挽留客户。挂断前，王女士主动提出要好评，并留下联系方式："你们处理得很专业，有问题我随时联系！"为表达感谢，王女士第一时间手写表扬信，表扬权忠新：“以人为本，为客户省心、省时、省钱，有平安相伴，内心踏实。”

未来西安分公司将持续深耕服务精细化，用专业 个性化的服务模式，为每一位客户提供更高效的服务，用实际行动诠释“三省服务”——省心、省时、又省钱。