为了更好地服务95511热线女性客户，金服内江分公司产险客服中心在三问工程的推动下，于9月21日正式成立女性客群专团。通过深度细分客户群体，旨在为女性客户提供专属服务，培养坐席客群经营思维，及时满足女性客户特定需求。

       今年以来，产险客服中心95511热线女性客户进线量4995676件，客群占比26.3%，满意度82%，深纠不满意话务主要集中在车险报案及车险救援占比43%，案件催促时效及频次女性高于男性，针对该2类话务类型细化21项进线场景收集客户声音，发现女性客户不满的主要原因均在于案件后续无跟进，处理流程不清晰，救援时效不明确等细节服务。自女性客群专团成立，内江分公司产险客服中心女性客群专团共承接话量48397件，满意度97.56%，环比上升15.56%。

     “把简单和便捷送给客户，把复杂和困难留给自己”内江分公司产险客服中心秉承让客户享受省时、省心的服务体验，女性客群专团迅速打造4、3、2、1策略，四个告知：受理报案及时提醒客户进度，互通定损员与客户信息，告知客户理赔进度，征询拖车时效意愿；三个应对催促策略：回访定勘员、受阻人等保证进度，每次进线100%回应反馈，应对投诉话术及时安抚；两个增温服务：当好保险管家为续保保单服务，100%回拨异常断线客户主动服务；一案到底：预约救援一案到底、偏远高速救援一案到底、救援催促回访跟进一案到底。除此之外，为女性专岗坐席设计搭建评分制度，涵盖服务友好度、耐心性、关怀度等，保证每位致电95511热线女性客户享受全流程差异化服务。

       ❀有我在，您上班一定不会迟到

       11月4日9点49分，女性专团王娟接到广西王女士预约救援求助，时间是下午1点至2点。在登记完客户信息后，王娟突然意识到客户预约的时间是下午上班时间，并注意到王女士标签是三口之家，了解到客户与自己一样平时需要驾车上下班兼顾工作与家庭，王娟立即采取与救援商进行多次沟通，说明客户困难，最终在1点30分帮助王女士完成了此次救援，事后，客户了解到王娟主动私下帮助她解决了困难，王女士说：‘非常感谢王娟的协调和专业，原本我也是利用中午休息间隙出来事情，不仅保证我按时上班，也替我避免了因救援延误带来的问题，平安为我们女性想的真周道，给平安点赞。’

       ❀您的孩子，我一样心疼

      11月5日下午15点，张女士电话寻求开锁服务，语气非常慌张。女性专团杨世秀接到电话，立刻安抚张女士的情绪，了解到客户有一个小孩被锁在家里，大人进不去干着急，小孩出不来一直哭，听到这里杨世秀特别担心出现安全隐患，她连忙安抚张女士的情绪，迅速联系开锁服务供应商，反复强调事情的紧迫性，申请加急处理。同时，她再次外呼张女士稳定客户情绪，并承诺开锁师傅会尽快赶到，为了让张女士安心，杨世秀一直陪着客户，想办法让大人小孩都不要着急，直到开锁师傅成功打开房门。在挂断电话张女士称：“我的心情到现在还很难平复，特别感谢你陪我这么久，平安怎么比家人还靠谱，比我老公还体贴，你们中国平安的服务非常不错，我要给你点赞！”

       “为′她′服务、让′她′满意”是内江分公司产险客服中心女性客群专团的服务初衷。保持金融为民的初心，由细微之处了解女性需求，通过设身处地感受女性“困难”，到提供精细化女性服务，为女性客户的家庭、生活、工作保驾护航，以不断满足人民对美好生活的向往为使命，共创平安生活。