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深圳金服：“别急，奶奶，我陪您一步一步来”

发布日期：2026-02-28

大年初一，年近八旬的陈奶奶有笔定期存款到期，准备用来为孙子买点新年礼物，却因自动转存后不知如何支取，这成了心头一块沉甸甸的石头。在进线95511之前，陈奶奶已经自己在手机app上操作了很久，但因对app的操作不熟加上老花眼看不清手机上的字，最终，她拨通了95511的客服电话：“你好，我……我想取点钱，可我不会操作......”

“奶奶，您别着急，我是小张，我陪着您，咱们一步一步来，好吗？”在确认信息后，95511坐席张志猛开始用最生活化的语言指导：您看手机最上面有个“ “号，点开有个“版本切换”-“大字版”，然后右下角有个‘我的’，咱们点进去，就能看到您的钱在哪儿了。每当陈奶奶操作失误或犹豫不决，小张从不催促，而是轻声说：“没关系奶奶，咱们再试一次。您慢慢来，我一直在。”

在整整十分钟的通话中，小张不仅帮陈奶奶成功支取了资金，还主动查询了陈奶奶名下其他几笔即将到期的存款，耐心的提醒着到期日期和支取需要注意的事项。陈奶奶声音有些哽咽：“太谢谢你了，要不是你，我真不知道要在这手机前坐多久……幸亏你跟我说了，不然我自己真想不到这些。”

在这个数字化飞速前行的时代，许多老人被无形地“落下”。而小张用他的专业与共情，让陈奶奶感受到了“在这个时代，依然被看见，被倾听，被温柔以待”的真情，金融服务的真正价值，不仅在于效率与利润，更在于对每一个个体的尊重与守护。当科技奔涌向前，我们更应记得：慢一点，等一等，牵着手，共前行。

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