在遥远的西班牙巴塞罗那，一封跨越山海的英文邮件发送至合肥分公司客服中心的收件箱里。

没有华丽的辞藻，却字字真挚，一位在华工作多年的外籍客户穆罕默德·扎希尔，在顺利完成车险续保后，专程写下这封感谢信，只为向一位95511英文客服人员点赞。

“The representative was enthusiastic, professional and efficient.

They listened to my needs patiently and actively helped me connect with a professional insurance agent for follow-up and processing.

In a foreign country, this kind of service gives me a sense of security.

Thank you, Ping An.”

一通来电，连接起信任与温度。

故事始于一个普通的下午。

外籍客户穆罕默德因工作调动从安徽来到杭州，需要为自己的车辆办理续保。但作为外籍人士，他对国内车险政策不熟悉，语言沟通也有障碍，尝试多次咨询未果，问题迟迟无法解决。

就在他几近放弃时，拨通了平安95511客服电话。

电话那头，传来一个温柔而坚定的声音：“Hello, this is Ping An Insurance. How can I help you?”

接起电话的，是合肥分公司95511英文坐席何秀娟

“我需要在杭州续保安徽牌照的车，但我不是本地人，也不太懂中国的保险规定……”客户语气中满是焦虑。

何秀娟一字一句听清诉求，详细记录车辆信息、工作背景和续保时间要求。

她知道：对一位身处异国的客户来说，一次顺畅的服务，不只是解决问题，更是一份安心的托付。

她没有“转接”了之，而是全程守护到底

面对跨省续保、外籍身份、属地政策等多重复杂因素，很多服务可能会止步于“帮你转接”。但何秀娟没有。她第一时间联系杭州本地业务团队，协调专属保险代理人对接客户，确保服务不断档。

随后几天，她主动跟进材料提交、系统录入、政策确认等每一个环节，反复与双方沟通进度，确保流程无缝衔接。

甚至在客户成功续保后，她还专门打去回访电话，确认是否还有其他需求。

“我以为这只是工作中的一通电话，没想到她真的一直跟到了最后。”客户穆罕默德说道。

正是这份不推诿、不中断、不敷衍的坚持，让一次看似普通的咨询，变成了一场温暖的守护。

“在异国他乡，这样的服务让我感到安心”

当穆罕默德顺利完成续保，他做的第一件事，不是关掉页面，而是打开邮箱，写下那封真挚的感谢信。

他说：“在中国生活多年，我接触过很多企业服务，但平安这次的经历最让我感动。她不只是接了一个电话，而是真正帮我解决了问题。”

在95511的电话线那头，有人一直在，在平安，每天有成千上万通电话响起。

有人咨询理赔，有人紧急求助，也有人只是想问一句“我该怎么办”。

而像何秀娟这样的客服人员，就在这一通通电话中，用专业化解难题，用耐心赢得信任。

她们或许从未与客户见面，但一句“请放心，我们一直都在”，早已化作每一次及时响应、每一次主动跟进、每一次温柔回应。