春节是阖家团圆的温馨时刻，对苏州分公司空中客服团队而言，更是责任在肩、服务不断档的关键节点。下面两个春节服务案例，正是空客团队“以客户为中心”服务理念的生动写照，也是他们对“春节我在岗，服务不打烊”承诺的坚定践行。

跨越语言藩篱，传递服务温度

大年初四，一位来自新疆的维吾尔族的客户通过空中客服申请办理保单贷款，用于节日期间的家庭资金周转。由于客户普通话表达不流利、姓名书写困难，且涉及被保人成年子女未授权协助办理，业务办理面临多重挑战。

面对语言障碍，空中客服首席卢雪雪放慢语速，使用简单易懂的词汇与客户沟通，耐心确认贷款金额、银行账号等关键信息。她与客户多次确认是否本人真实意愿办理，核实协助者身份，提醒客户不要泄露个人信息，谨防电信网络诈骗。被保人为客户成年儿子，但未提前授权办理贷款业务，卢雪雪与其确认核实信息并现场说明确认授权，全程保障客户的信息安全。由于客户刚学会写自己的名字，姓名字数较多且个别字结构复杂，在签名环节经过两次提交均因笔画缺失而无法识别通过，卢雪雪精准指导客户补充笔画，经过三次耐心尝试，最终帮助客户完成签名认证。

经过40分钟的坚守与努力，这笔6000元的保单贷款顺利到账，解决了客户的燃眉之急。客户激动地说：“非常感谢你，你们也辛苦了！”卢雪雪用专业与温情，为客户送去了温暖与守护。

春节在岗坚守，诠释责任担当

为确保快速响应客户，分公司为坚守一线的值班人员准备了暖心工作餐，由团队长分发至各工位，首席们主动放弃休息时间，在岗就餐、随时待命，时刻保持在线状态，确保繁忙时段快速响应。

空客质检岗王方得知线上接通率紧张，主动放弃小家团圆，连续6天坚持备班到岗，服务客户240余位，用实际行动为团队成员做出了榜样，以专业的服务和饱满的热情获得了客户的多次表扬。

在服务时间段，值班长严格执行每15分钟指标拉取机制，实时监控线上话务情况，精准把控服务节奏。当线上话务量激增时，备班人员快速响应，1小时内到岗支援，全力补足服务力量，高效保障接通率与服务质量。

为保障客户服务不间断、确保接通率，空中客服团队在春节假期坚守岗位、全力值守，用责任与担当守护服务畅通，以专业的态度服务每位客户。