近日，一位63岁的老年客户致电95511进行退保，洛阳分公司人身险投诉消保坐席段韶伯凭借其专业、耐心、有温度的服务成功挽留客户并获得客户来信感谢。

李女士进线表示自己给全家买了十几份保险，现在觉得保险也没有什么用，跟身边的同事讨论时大家给到的建议都是让自己赶快退保，所以就打95511电话咨询怎么办理。段韶伯接到案件后，后发现客户想要退保的保险是两张已经交了8年的保障型产品，而且被保险人还是客户本人及其老伴，两位是银发老人。面对客户的疑虑和退保想法段韶伯首先耐心倾听客户的困惑，并询问客户突然萌生退保想法的原因，得知原因后段韶伯先向客户耐心解释主险和附加险的每一项责任，结合客户所购买的险种特性及客户的年龄给客户强调：“平安福和爱满分险是一种侧重保障型的产品，您所购买的产品不仅额度高而且类型全，加上现在这个年龄正是所需要保险的时候，一旦退掉很多险种无法投保，如果对产品您不清楚我可以给您详细解答下。”为了帮助客户更清晰、直白的了解产品特性，段韶伯让客户打开手里的保险合同逐一给客户讲解，并结合理赔年报给客户强调保险的老年人持有保险的必要性，让客户重新认识保险价值，随后给客户强调网上说法往往带有一些引导性，身边的朋友可能会受到此方面的影响才建议客户退保，客户表示认同。后续客户又表示孩子现在创业资金上也不太宽裕，不太想交费了，段韶伯主动查询客户的其他保单，告知还有生存金和分红没有领取而且真的不够的话有些险种还可以做部分领取。通过风险灌输、保障解读、理赔年报及结合客户痛点主动提供解决办法唤醒客户购买保险的初衷、帮助客户完善的了解自己所享受的保障，电话沟通讲解将近1小时，最终客户表示“买了这么多年不知道自己买的是什么，今天打了95511你算是给我讲明白了，真的感谢您今天耐心的接待，你认真负责的敬业精神和耐心工作的态度真的让我感动，感谢你们”。并主动索要值班经理信息表示要给客户手写感谢信。

很多老年人购买保险后容易受到外界的影响导致中断缴费或者产生退保想法，其主要原因是客户对产品保障不够了解，作为95511人身险客服，我们会持续通过专业、有耐心、有温度的服务来帮客户答疑解惑，体现95511客服人有温度的服务。