“谢谢你还记得这件事，连我自己都快要忘了。”一句质朴的道谢，是客户给予坐席刘俊琴最温暖的肯定。深圳分公司始终践行以客户为中心的服务理念，面对老年客户的现实操作难题，不局限于现有系统边界，历时33天持续跟进推动优化，用一份长久的牵挂，为银发客户解决养老补贴转账的烦心事。

70多岁的西先生是颐年卡客户，和老伴都已退休，每月的养老补贴发放至二类互联网账户，需要手动划转至本人一类账户。上了年纪之后，西先生不太熟悉手机银行的复杂操作，每月转账都十分吃力，迫切希望开通自动预约转账功能。受原有系统规则限制，当时二类账户暂不支持作为自动转账转出账户，客户的诉求一时遇到阻碍。

服务没有止于一句“暂不支持”。坐席刘俊琴将这件事记在心上，主动对接总行相关部门提交优化诉求，全力推动系统版本迭代。自8月4日发起需求，经过多轮沟通推进，9月6日系统顺利发版放开二类户转出权限。功能上线后，工作人员第一时间自测验证，发现后台配置未生效，便放弃午休奔赴网点完成面核认证，二次排查定位问题，联动研发完成后台配置。最终远程指导西先生顺利设置预约转账，沟通中还了解到他的老伴有着同样的困扰，一次性完成两位老人的业务办理，一份服务温暖一个家庭。

一桩看似微小的业务诉求，背后是33天不间断的跟进、跨部门协同攻坚、反复测试校验。刘俊琴跳出被动应答的固有模式，主动挖掘老年客群痛点，面对系统卡点不推诿、不放弃，用极致负责的行动兑现服务承诺。本次优化也惠及更多同类客户，后续符合条件的面核二类户，都可享受自动转账便利，个体诉求最终沉淀为面向广大客户的系统能力升级。

未来，深圳分公司将持续聚焦银发群体的使用难点，把客户的“心头小事”当作服务“大事”，用耐心、恒心传递有温度的金融服务。