近日，凌晨1点的河南南阳通往徐家店的山路，被一场突如其来的车祸打破了这份宁静。客户因车辆失控滑入路边沟中，头部轻微受伤，惊魂未定。在焦虑与疼痛交织的时刻，他拨通了平安95511客服热线，一场跨越电波的深夜陪伴就此展开。

"您好，平安专属服务管家小王有什么可以帮您？"电话那头是内江分公司产险客服中心夜班专团王瑶，正用温柔而专业的语气回应着。但客户那方断断续续传来："我现在在去徐家店的路上出了车祸……我受伤了，但好像问题不大。"客户意识清醒，但言语中略显慌乱与不安。

面对紧急情况，王瑶没有迟疑，第一时间反复客户情绪，并尝试获取保单信息以便协助报案救援。但客户不能提供行驶证，车牌记不清，被保险人是其兄长，信息获取陷入僵局。更令人揪心的是，客户称自己患有焦虑症，非常担心后续处理流程，心理负担加重。在无法确认保单的情况下，王瑶果断提出客户拨打120急救电话和122交警电话，并提醒保留现场证据。稳定客户情绪："保险可以稍后再报，但您的安全不能等。"

客户情绪稍平缓，也接受了王瑶的提议。挂断电话10分钟后，王瑶出于职业敏感与责任担当，主动回访客户。电话再次接通，客户坦言：自己打错了保险公司，对方客服人员还未给予回复。王瑶了解了这位客户不是平安的，仍耐心解释车损险理赔规则，安抚客户紧张的情绪，客户挂电前情绪恢复正常，并表示：“非常感谢，我再买保险一定要买平安，服务真到位。以后千万别买错了，就要买平安的。 你的服务相当优秀！”。

是的，在平安，每位95511来电客户，平安客服都会始终以客户需求为中心，只要客户生命受到威胁，我们一定会主动倾听、专业指引、温情守护，在每一个危急时刻的挺身而出。夜班专团更是7*24小时在你看不见的地方，为你点亮一盏灯。