近日，平安95511客服中心迎来了一份来自天津的暖心致谢。退休市民李女士专程致电，对坐席人员近一小时的专业服务给予高度肯定，盛赞平安“站在老百姓立场上”，用专业与温度守护客户权益。

事情源于一起交通事故理赔的后续咨询。4月8日14点43分，李女士因车辆与公交车发生剐蹭，致电95511咨询理赔相关问题。事故中，对方车队告知维修费用将控制在2000元交强险限额内，但车辆尚未维修，李女士始终不确定如何确认费用不超限额、是否会影响自身保费，一连串疑问让她忧心不已。

面对客户的焦虑，坐席没有简单敷衍，而是立足服务标准，提前捕捉客户核心诉求，给出了清晰可落地的解决方案：若李女士自身车辆无需走保险，主动协调理赔员对接对方修车事宜，指引选择快速理赔流程；若自身车辆需要维修，则明确告知无需担忧对方费用占用交强险额度，相关赔付将通过商业险处理，用主动响应打消了客户的核心顾虑。

在解答完核心问题后，李女士又接连提出了多个延伸疑问：出险次数对商业险的影响、多笔高额理赔的保费后果、对方车辆旧伤索赔等专业问题。坐席凭借扎实的业务功底，逐一拆解专业疑点：明确告知影响次年保费的核心是出险次数而非理赔金额，详细说明连续三年出险对保费的浮动影响，同时主动给出保费上涨比例参考，更贴心提醒“最终以业务员报价为准”，既用专业匹配客户需求，也严守合规底线，避免过度承诺，用精准解答消除客户所有顾虑。

沟通中，坐席全程践行服务关怀，传递极致温度。面对客户表达混乱、术语混淆的情况，坐席耐心倾听不打断，逐步引导确认关键信息，用“嗯”“对对对”“我懂您的意思”等共情语言拉近距离，理解客户焦急情绪；当客户误信“公交车已修好”时，坐席第一时间通过系统查询反馈“尚未安排定损”，及时纠正错误信息，精准回应客户未说出口的核实需求，用全程守护让客户感受到被重视与陪伴。

同时，坐席提前做好风险前置提示，详细解释查勘员现场拍照是为了区分新伤与旧伤，避免对方将过往损伤纳入本次理赔，从源头规避后续纠纷；更明确告知出险一次将连续影响未来三年保费，帮助客户全面评估后果，做出理性决策。此外，坐席还主动提供专属服务指引，建议客户联系专属理赔员“张梦行”微信沟通，并明确沟通重点，让客户后续对接清晰顺畅，用特事特办的灵活服务，切实解决客户潜在困难。

近一小时的服务，坐席全程语气平和、耐心细致，无任何违规敷衍行为，始终以客户利益为出发点，用真诚的态度回应每一个诉求。服务结束后，李女士多次表达感谢：“谢谢您告诉我大实话”“服务态度太好了”，直言坐席的讲解清晰透彻，让她彻底安心。

一直以来，平安保险始终秉持“以客户为中心”的服务理念，在“545红灰黑工程”战略推进中，持续将服务标准融入全流程，推动坐席从“被动应答”向“主动服务”、从“业务办理”向“价值创造”转型。无论是老年客群的专属服务，还是全场景的理赔咨询，平安坐席都以主动响应、精准匹配、全程守护的服务要求为标尺，用扎实的业务能力、换位思考的服务态度、严谨负责的职业素养，回应每一位客户的诉求，用优质服务守护客户安心。

此次服务，是“以客户为中心”服务理念的生动实践，更是合肥分公司深耕服务品质、打造“综金顾问”服务体系的鲜活缩影。未来，合肥分公司将持续以545红灰黑服务标准为引领，以客户需求为导向，不断优化服务细节，用更优质、更暖心、更专业的服务，回馈每一位客户的信任与支持，守护每一份安心与信赖。