2023年的中秋国庆迎来了长达8天的假期，高速路上是密密麻麻的车辆多达数亿次的通行、各种城市及景区道路上也是收尾相连、日夜不停的车辆长线，在这个情况下，难免出现一些擦挂损伤，既耽搁了时间，又烦了本来旅游中很开心的心情。这时，金服成都分公司有一群小伙伴们却始终坚守在岗位上，为遇到烦心事的车主们送去自己贴心的服务，让我们一起来看看他们如何在长假中坚守岗位，提供优质服务的吧。

一、通宵班不可怕，姐妹花一起上

为了保证客户在中秋国庆大假中出险能随时接通95511电话中心，总部安排成都分公司在9月28日增加两位通宵班人力。接到这个通知的时候，成都报案线主管们内心是纠结且忐忑的，对于成都报案队列来说大家已经很久没有接触过通宵班，特别是今年新进的伙伴可能都不知道还有通宵班，不知道小伙伴们能否坚持这么长时间的上线。

但当把这个消息告知报案队列的小伙伴时，作为小组的潜才王筱怡义无反顾的第一时间站出来，她要做全组的榜样，同时一个瘦小的身影也站了出来“我也报名”，这是一位入组不到5个月的新人伙伴刘拦荫。原来她知道晚上的客户比白天遇到的问题会更多而且涉及到时效，因此想用自己在这半年的学习和实践的知识来为客户服务，同时锻炼自己。

9月28日晚上19点，两位小伙伴早早的来到了岗位，为了让刘拦荫熟悉夜班程序，王筱怡将自己之前上通宵班的一些注意事项说给她，一个耐心的讲一个认真的听，很快就熟悉了流程并进入到正式的通宵夜班中。

这一夜，她们是忙碌的又是充实的，总共接听了437通电话，为大假期间在路上奔波遇到事故的400余名车主们带去了温暖。

二、我们的救援在高速公路口等您

9月29号凌晨1点49分,刘拦荫接到一位女士报案电话，称自己在高速上面，但是车出故障了，走不了需要我们协助救援。听到高速，刘拦荫第一时间进行地点核实，发现客户是在江苏省，但是我们无法提供江苏高速救援。刘拦荫想：“现在是晚上在高速上又是一位女士特别不安全，我不能直接告知客户无法施救，客户肯定会着急害怕的，怎么办呢？”突然，她想到高速上我们是救援不了，但只要客户到了高速出口我们就可以施救了。于是刘拦荫马上告知客户：“女士，抱歉因为目前高速属于交警管制地带，需要你先联系交警把车子拖到就近的高速出口，我们的救援在出口等你，好吗？”有了解决办法，客户马上就接受了救援方案，于是刘拦荫登记好救援信息后让客户拨打12122通知交警，同时，她也将救援也安排好了。她将情况告知客户并让客户在安全一点的地方耐心等待，马上会有人及时联系协助。客户感激地说：“在高速上出故障，我都有点不知所措，幸亏你的服务让我感觉特别舒服，让人感到很安心。”

同样的一幕也出现在10月5日，刚上线的坐席赵吉接听到一位来自上海的秦先生来电：“我的车子在高速坏了，我现在该怎么办了？”赵吉连忙安抚到：“秦先生，你不着急，你先撤离到护栏外，今天返程第一天，车流量很大，一定要注意安全。请问您现在的位置是在哪里了？”秦先生情绪稍微缓和的说到：“我也不知道我具体的位置。应该是在黄山这边吧。”赵吉便在电话中熟练的指引客户通过手机定位查询到了位置，并告知秦先生：“因为高速属于交通管制地带，我们的救援师傅不一定能够施救，我先给您安排，5分钟内给您回电，如果无法施救还辛苦您联系交警拖下高速之后我们再跟您拖到就近的维修。”跟客户沟通完后，赵吉立即联系了救援公司，确认到无法在高速救援后，就立刻回电告知了秦先生拨打12122通知交警，并告诉他：“我们的救援会在高速路口等您的！”在组织救援的同时，赵吉积极联系维修店，当天就把客户的车辆维修好了，减少了秦先生的行程耽搁，得到秦先生的高度认可。

三、我第一次遇到这种事，吓到了，谢谢你帮我联系救援！

10月2日晚上21：00，产险客服坐席黄清霞接到一位年长的女士的进线，她的语气表现的非常焦急和胆怯。于是，黄清霞耐心的引导客户，主动描述需求与她确认来电意图。终于了解到客户是一个人开车发生轮胎爆胎需要协助。黄清霞准备引导客户提供车辆等信息以便安排救援，但是客户因惊吓过度以及普通话不熟悉的原因，总是表达不清楚具体的位置信息。黄清霞仍然保持耐心，并放慢语速跟客户进行沟通，她说：“女士，现在请您打开车灯，把车内三角架放到外面，在安全地带等待，请放心不要害怕，我会全程陪伴您协助您的。”在客户确认安全处置后，黄清霞根据客户的来电城市归属联系到当地查勘员在线三方通话，在当地查勘员协助下，很快就了解到客户方言描述的具体信息，最终确认客户的位置信息，为客户安排了拖车救援。此通话务耗时12分钟，但是坐席始终保持良好的服务态度，竭尽全力为客户提供帮助。

结束通话10分钟后，黄清霞放心不下坐席，于是再次联系客户了解救援情况，当了解到救援师傅已与其联系，就继续安慰客户“有任何问题随时联系我们，我们24小时在线，随时与救援人员保持沟通联系。”客户非常感动的说：“小姑娘，我第一次遇到这种事，吓坏了，谢谢你帮我联系救援。我现在好多了，你们太好了，太暖心了，还打电话关心我！”到客户的反馈，黄清霞舒了口气，客户满意是我们最大的幸福和动力。

四、哦，我不记得是不是你们的客户了

10月5号，陕西省的赵先生来电查车辆的保单信息，因为他使用方言的原因，一直没有办法正确描述车牌。坐席刘琪通过自己积累多年的抄单经验主动核实字母的写法，并且多次用类似的字母进行尝试，过程中耐心聆听，在车牌号查询无果后，又主动引导客户提供了提供了发动机号车架号来查询。在通话的5分钟中，坐席一直主动积极服务，安抚赵先生不用着急，慢慢查看。在核实车牌、车架号、发动机号码均未查询到有效保单后，赵先生才说，他的保险是公司帮忙购买的，他自己就模糊记得开了平安的发票，但是否确定是平安的保险不太确定了。于是刘琪指引看发票的备注栏有保单号……7分钟过去了，客户始终没有提供有效的信息，得知客户不是事故不紧急的情况下，刘琪告知客户可以核实之后再来电，我们都是提供的24小时服务的，赵先生称就喜欢和平安打交道，你们的客服就是服务。

赵先生这一次的进线，虽然刘琪没有帮助他直接解决问题，不过积极主动为客户服务的真诚还是被他感受到了，即便赵先生现在不是平安的保险，这次的服务也能在客户心中埋下一个种子，当客户有保险需求的时候也许这颗种子就能开花。