“我与平安保险相守多年，从信任到依赖，从付出到收获……感恩遇见中国平安！”近日，一位有着近三十年投保经历的老客户在微信朋友圈真情发文，点赞平安新金科成都分公司客服人员的专业服务。这条发布于私人社交平台的感言，不仅道出了一位普通客户对保险服务的深切认同，也成为企业践行“以客户为中心”理念的真实写照。

69岁的周女士，是某航空航天系统退休职工。自1997年12月12日首次投保以来，她与中国平安携手走过27个春秋，见证了中国保险业的发展变迁。今年4月9日上午10时许，因急需资金周转，她在金管家APP申请保单贷款时遭遇难题——因被保险人（其成年子女）不在身边，无法完成线上授权，业务一度陷入停滞。

焦急之下，周女士拨通平安客服热线95511求助。接线坐席识别问题复杂性，第一时间将电话转接至成都分公司人身险客服一中心员工胡光耀。通话过程中意外断线，胡光耀未等客户再次来电，立即主动回拨，确保服务不断链。

面对时间紧、流程卡点的情况，胡光耀沉着应对：一方面耐心指导周女士撤销失败操作，恢复保单正常状态；另一方面迅速启动“空中客服”远程视频服务通道，通过集中空客系统生成专属链接，实现客户、被保险人与客服三方实时连线，在线完成身份验证和授权流程。整个服务过程高效顺畅。业务办结后，客服团队第一时间电话回访确认，1万元贷款资金即时到账，解了周女士燃眉之急。

“没想到年纪大了还能享受这么智能又贴心的服务。”事后，周女士深受感动，特意在微信朋友圈写下感言，回忆自己与平安相伴多年的点点滴滴，称赞其“实实在在享受到了公司发展的红利”，并呼吁亲友“值得拥有这样的保险”。

朋友圈，作为个人社交空间，本少有商业评价。而一位资深客户自愿发声、真情推荐，尤为珍贵。这份来自民间的信任背书，折射出优质服务所能激发的情感共鸣。

此次事件中，客服团队凭借快速响应机制、主动服务意识与科技赋能手段，打破时空限制，实现了“让数据多跑路、群众少跑腿”的服务升级。

近年来，平安新金科持续推进服务数字化转型，打造“省心、省时、省钱”的一站式金融保险服务平台。空中客服、远程双录、智能理赔等创新模式广泛应用，持续提升老年客户等重点群体的服务可得性与便利度。

未来，成都分公司将继续深耕专业服务能力建设，以科技为翼、以人文为本，用心守护每一份托付，用实际行动筑牢民生保障防线，在高质量发展中不断传递保险的温度与力量。