在平安金服上海分公司人才服务中心一线，资深服务专家凌琴凭借扎实的业务能力与严谨的工作态度，成为团队与合作单位信赖的业务骨干。2007年入职以来，她十九年坚守社保服务岗位，累计办结疑难案件950余件，为合作单位及个人节约、争取资金超300万元，40余个经典案例沉淀为团队标准作业流程。她以专业能力为基础，以暖心服务为准则，在政策边界与业务堵点中主动破题，用实际行动为客户解决难题，成为大家口中“专业过硬、服务暖心”的标杆。

破解“不可能”：三个真实案例彰显服务担当

社保服务中常会遇到政策限制、特殊场景等业务难点，多数人眼中的“办不了”，在凌琴这里总能找到解决路径。三起真实案例，见证她打破常规、为客户排忧解难的坚守。

攻坚医保账户难题，为困境家庭追回近5000元报销款

客户不幸身故后，家属前来办理医保余额提取，系统查询显示账户余额为零。按常规流程，告知结果即可办结业务，但凌琴了解到该客户生前长期住院治疗，家庭本就承受着沉重负担，不愿让家属就此失望。她主动沟通了解就医及家庭实际情况，逐条梳理医保政策细则，锁定“医保综合减负”相关政策条款，反复对接医保中心核实材料、推进流程，全力为家属争取应有权益。最终成功为家属争取到近5000元医疗报销，为困境家庭送去了切实温暖。

失智老人无法申领，她用法律衔接打通业务堵点

一名客户因肝癌离世，留下罹患阿尔茨海默病的老母亲。作为唯一直系亲属，老人因丧失民事行为能力，无法按常规流程申领社保丧葬抚恤金，业务一度停滞。面对常规流程无法推进的情况，凌琴跳出社保业务范畴，主动学习《民法典》中监护权与继承权相关规定，厘清法律与社保业务的衔接要点。她全程指导家属完成监护人认定、法律公证等全套手续，同步对接后续老人社保待遇相关事宜，彻底打通业务堵点，最终49.8万元丧葬抚恤金顺利发放，为失智老人的晚年生活提供了坚实保障。

外籍人员欲一次性提取，她算清长远账守护客户权益

一位外籍管理人员前来办理养老金一次性提取，计划提取后离开中国。凌琴在沟通中敏锐发现，该人员再工作两年，社保缴费年限即可满十五年，具备国内退休申领资格。她没有局限于眼前业务办理，而是详细对比“一次性提取”与“缴满年限退休”的长期收益，清晰说明养老金、医保待遇等关键权益，耐心为客户讲解长远规划，切实维护客户权益。最终外籍人员放弃即时提取计划，两年后顺利在国内办理退休，每月可领取6000元养老金并享受医保待遇，特意向凌琴致谢：“您帮我看到了一条我根本没发现的路。”

耕一线践初心 凝练经验共成长

十九年深耕社保服务一线，凌琴立足岗位实操，总结形成一套可复制、可推广的一线服务工作法，将个人实战经验转化为团队共享财富，有效带动人才服务中心整体服务质效稳步提升。

一是精准把控政策要点。主动钻研业务政策，实时跟进政策更新与调整、梳理政策过渡期、新旧条款衔接等模糊内容，紧盯细节、吃透细则，从容应对各类复杂业务与政策变动，筑牢业务办理专业根基。

二是跨界联动破解难题。打破社保单一业务思维壁垒，主动融合法律、财务、人事等跨领域知识，积极联动多方资源，针对特殊场景、交叉领域的复杂业务卡点，全方位探寻解决路径，突破业务办理瓶颈。

三是常态复盘沉淀经验。每办结一起疑难业务，第一时间梳理案件全貌、核心难点、解决路径及政策依据，形成完整案例资料，将零散实战经验沉淀为标准化业务参考，为团队同类业务办理提供实操指引。

四是坚守全局服务理念。摒弃“只求办完、不求办好”的粗放思维，站在服务对象与业务支撑角度，精准测算经济、权益、风险各类账目，通过多方案对比解析，提供最优服务建议，严守合规底线，全力为各合作单位做好业务支撑，提升整体服务满意度。

初心如磐践使命 砥砺前行显担当

“社保工作连接政策与民生，标准不是‘差不多’，而是‘零差错’。”十九年坚守，凌琴始终在政策框架内寻找服务空间，把“事办完”升级为“事办好”。这份坚守，也正是人才服务中心全体员工的职业追求。在招聘、员工服务等各条业务线上，大家以凌琴为榜样，立足本职、用心服务，用专业与责任兑现服务承诺，全力做好集团后援保障工作，在每一项业务中践行初心使命。