前言： 95511春节期间服务不打烊，7*24小时时刻在线，全天候守护您的安全出行。

       为做好春节期间的保障服务工作，确保用户在春节期间安心出行，快乐过年，春节前一个月，平安金服深圳分公司特别成立“春节安全保障”专项工作小组，安排部署春节期间的各项保障工作，包括职场安全防护、系统运维检查、值班人力规划等。与此同时，分公司更加关注春节期间的员工关爱，提前为春节在岗员工准备了惊喜大礼包、暖心餐、零食补给站等多样福利，全方位打好提前量，确保客户服务不打烊，员工关爱不停歇！

       2月10-17日，深圳分公司客服中心排班人次达639人，出勤人次达623人，出勤率高达97.8%，累计接听电话50197通，接通率保持99%以上，解决了近5万用户的用卡问题。

       他们坚守岗位，接听来自五湖四海的客户电话，或咨询、或求助，无论电话那端的“他”有着怎样的需求，深圳分公司95511客服队伍始终坚持“为客户省心、省时又省钱”的原则，热情服务，耐心解答，确保电话那端的他们能够安心出行，快乐过年。接下来，让我们走进金服深圳分公司，一起见证“春节服务不打烊”系列优秀案例，为案例中的主角们点赞！

       春节服务不打烊之关爱长者，传递温暖，让本睡不着觉的高龄客户放下心中巨石，让95511成为他们最信赖的金融管家。

       大年初二晚上十一点，一位80岁高龄客户进线，表示其20万定期昨天到期，但钱并没有转到活期，自己急需使用这笔资金，但不会操作，家人也不在身边，急的晚上睡不着觉，故进线咨询。深圳分公司银行客服中心淡巧明了解到客户既有我行定期存款又有理财产品，并且视力不太好，于是第一时间安抚客户情绪，表示问题不大，让老人不要着急。随后他耐心指引客户定期转活期的相关操作，操作成功后，在线贴心告知客户如何查看名下理财及后续赎回步骤，每个流程淡巧明都是非常耐心详细地对其进行说明，也因此得到老人的点赞表扬： “你对待我们老年群体太耐心了，幸好都弄好了，不然我肯定睡不着觉，太感谢你们了”！

春节服务不打烊之一通电话，解决客户两大难题，95511迅速高效地为客户解决问题，践行“专业，让生活更简单”的价值原则。

       大年除夕晚上，客户进线表示临时想用我行免费的深圳机场贵宾厅，故来电确认权益使用资格。另外客户表示到达武汉后，要着急去网点转一笔200万的款项，但受冰雪天气影响，所以想提前了解武汉春节营业的网点及时间。深圳分公司银行客服中心朱亚接到来电后，了解到客户本人还未获得我行机场贵宾厅权益，但其家人持有我行黑卡且享有该权益（可以携带亲属一起出行），随后便引导客户通过口袋银行-深圳分行贵宾厅预约，并贴心的提醒客户出行相关注意事项。同时对线下网点转款项目，朱亚在提醒客户“武汉天气寒冷，您出门也要注意防寒保暖”的同时也极力引导客户先尝试通过口袋APP转账，并主动为客户查询非柜面转账限额。对此，客户表示非常满意： “不用跑网点可真是太好了，太感谢你了，你的服务真好”，随后在线直接提出锦旗表扬，结尾还表示“我记了你的工号，如果后续有需要我还找你。”

春节服务不打烊之——主动外呼，让客户省心又省时，95511积极发挥主观能动性，争做有温度的客户服务。

       春节假期临近，客户表示要去机场接父母，要求预约接机服务，但客户来电时已不足预定要求的4小时，无法保证供应商一定能预订成功。深圳分公司信用卡客服中心孙朋接到电话后表示一定会为客户跟踪处理，于是电话后第一时间联系供应商，另一边还细心确认客户的行李问题。因客户行李较多，且有两位老人一同出行，孙朋便将情况主动反馈至供应商协调车型升级。为避免客户着急，孙朋总是及时联系客户将沟通结果告知，在双方的共同努力下，最终预定成功并免费升级适合车型。而后，客户在线表示十分感谢，认为坐席能在第一时间调动资源，思虑周全且全程耐心服务，为他们提供了最省心、省时的方案，为其点赞！