3月24日下午，95511客服热线接到来自一位老年客户的焦急来电。电话中，老人操着浓重的乡音，用方言急切地说道：“喂，我的车子‘deng’（动）不了了！”

平安金服洛阳分公司产险客服杜珂珂瞬间捕捉到老人的焦急与口音特点，第一时间温柔安抚：“老人家您别急，我是您的专属客服，咱们慢慢说，是车子发动不了对吗？”经过多轮耐心引导，杜珂珂顺利确认了老人的报案需求，而真正的考验，才刚刚开始。

在核实伤者姓名时，老人的方言表述给信息录入带来了极大阻碍。老人反复念叨：“叫‘董（deng）淑娥’，草字头正下面一个重（zheng）要的重……”浓重的乡音让每一个字的确认都耗时良久，老人也因表述不清愈发慌乱，连连致歉。面对这样的情况，杜珂珂没有丝毫急躁，反而轻声鼓励：“没事的，咱们不着急，拼音也行，或者您怎么读我就怎么写，咱们把名字拆开，一个字一个字来。”

电话这端，杜珂珂像对待自家长辈一般，逐字拆解老人的描述：将“董”字拆解为“草字头下面一个重”，对“淑”“娥”二字逐笔比对、反复确认，一遍又一遍核对信息，直到案件信息完整、准确录入系统。老人被这份极致的耐心深深打动，在电话里反复夸赞：“你太优秀了！”“太不可多得了！”

这两句质朴的赞美，不仅温暖了电话两端，更生动诠释了平安“专业·价值”的服务真谛。对于老年客户而言，最好的服务从来不止于高效解决问题，更在于那份愿意俯下身、慢下来，耐心陪伴的温情与尊重。

一直以来，平安金服聚焦老年客户等特殊群体的服务需求，持续优化适老化服务举措，从热线服务的耐心引导，到全流程的暖心陪伴，用有温度的“慢服务”破解老年客户的“急难愁盼”，让每一位老年客户都能在服务中感受到尊重与关怀，用实际行动践行金融为民的初心使命。