“精益求精做事，诚心诚意待人，把每一次服务都当成一次责任的践行”这是平安金服洛阳分公司产险客服郭嘉鑫始终坚守的行事准则。他始终将提升自身业务能力放在首位，利用业余时间钻研险种条款、打磨沟通技巧，提升客户服务体验。入司十年，自2024年转入联动专员，郭嘉鑫累计处理客户疑难问题超3000件，其高效的处理效率和暖心的服务态度赢得机构与客户的一致认可，2025年收获锦旗23面，化解率达90.3%，荣获“服务明星”的荣誉称号。

“交给我，您放心”守护父与子的南下路

12月底一个普通工作日，来自辽宁的马先生语气急切地描述着自己的困境：“我计划带年迈的父亲去南方过冬，出发前特意在途虎养车下单做车辆保养，以确保长途出行的安全。然而当我陪同父亲到店咨询时，系统却没有任何订单记录。”“我父亲年纪大了，经不起折腾，我们辽宁这现在已经零下15度了，这趟南下过冬对他健康很重要。”马先生在电话里说。面对突发状况，他提出了三个诉求：带走已下单的机油机滤，将保养券延期至五月使用，直接取消订单退款。但在与途虎养车沟通无果后，他拨打了95511求助。

接听这通电话的正是郭嘉鑫。“马先生，交给我，您放心。”十年客服生涯，他练就了一种特殊的能力——能在客户焦虑的叙述中迅速抓住核心诉求。马先生的核心问题不是订单本身，而是老父亲的南方之行不能耽搁，郭嘉鑫后来回忆道。他首先安抚客户情绪，承诺当天跟进处理，随即展开行动：对接当地机构调取订单信息，联系卡券专员详细说明情况，特别强调了客户父亲年事已高、急需南下过冬的特殊需求。“以客户为中心不是口号，是要在制度允许范围内，为特殊情况寻找解决方案。”郭嘉鑫说。经过有效沟通，当地机构同意为这位老年客户开通绿色通道，安排专人启动加急退费流程。当天下午，途虎养车门店仅用3小时就将款项退回至马先生账户，并同步发送了退费凭证和短信通知。当郭嘉鑫回电告知处理结果时，电话那头的马先生声音哽咽：“哎，老父亲年龄大不能遇到事情，这两天一直吃不好睡不好，这下好了，又哼着小调收拾人家的行李了。感谢你啊小郭，这么繁琐的事情还是帮我解决了。”

“别害怕，有我在”照亮没有救援权益的山路

1月初的辽东山区，当夜幕裹挟着零下二十度的寒潮降临，李女士颤抖的声音从电话那头传来：“平安吗？你们赶紧帮帮我吧，这么冷，我们被困在山里了，车打不着火，前不着村后不着店的……”李女士与家人自驾旅行在黄昏时分骤然跌入困境——车辆在山间停靠后因亏电彻底“罢工”；更让她焦虑的是，她清楚地记得自己购买保险时并未选择赠送救援服务的套餐。低温、寒风、时断时续的信号，以及逐渐加深的夜色，让她的每一次呼吸都带着恐慌。当电话终于接通95511时，她的声音已因寒冷和焦虑而颤抖。“李女士，您和家人要先注意防寒保暖，同时也要注意周边的安全，别害怕，有我在。”郭嘉鑫的声音沉着而坚定，像一根抛向冰湖的绳索。

然而救援面临第一个难题：身处陌生山区，李女士无法准确描述位置，手机信号又时断时续。“我在一个山坡旁”“能看到远处有风力发电机”……这类模糊描述在救援中毫无用处。郭嘉鑫果断切换方案——利用救援系统的手机定位功能，在信号间隙中捕捉位置信息。一分钟内，一个精确的坐标被锁定。获得位置后，郭嘉鑫立即启动紧急联动机制。他直接致电本溪当地合作救援机构：“客户一行携带家人，目前暴露在零下二十度环境中，请求优先派车。”得到机构应允后，他并未止步于流程。考虑到山区道路结冰风险，他特别叮嘱：“请务必为救援车辆安装防滑链。”又补充道：“如果条件允许，请带上一壶热水，客户需要取暖。”与此同时，他主动向机构询问了具体救援费用并告知了李女士：“李女士，我向救援机构询问了此次救援大约需要100元，您看可以吗？”这句询问，让身处无助中的客户感到了被尊重的温暖。救援车辆在蜿蜒的山路上疾驰，郭嘉鑫的电话始终保持着通话状态——安抚客户、指引救援、协调进度。50分钟后，李女士一家坐进了开着暖风的救援车，手里捧着那壶特地带来的热水。寒夜依然冰冷，但恐惧已被驱散。

几天后，李女士特地再次致电95511：“多亏了你们平安的客服小郭，要是没有他帮忙协调，我们一家人不知道要在山里冻多久。他服务耐心又负责，真的非常好！”

这些故事只是郭嘉鑫十年职业生涯中的一个缩影，只是他十年服务生涯中又一个“本该如此”的瞬间。他说：“每个电话背后，都是一个家庭的故事。我们的工作，就是守护这些故事不被意外打断。”在他处理过的3000多件“心头事”里，有90.3%最终化为了客户的安心与感谢。这不仅是“服务明星”的3000次较量，更是平安金服“三省服务”理念的3000次实践——省心、省时、又省钱，在每一个服务触点落地生花。在平安，服务明星从来不是孤星闪耀——他们代表着无数坚守在服务一线的身影，共同践行着“三省”承诺，将每一次较量转化为信任的基石。

以“三省”为灯，以专业为杖，在每一个需要他们的角落，继续点亮服务的星光——因为每一次托付，都值得被认真对待；每一个诉求，都值得一场全力以赴的较量。服务有温度，三省见真章。平安金服，让每一次托付都成为安心的开始。