双节期间，新金科专业服务全面不打烊。95511热线日均超1800名坐席坚守岗位，电话端累计服务客户246万次，接通率98.9%，其中AI服务量超35万次，且在业务高峰时段，系统启用AI服务补位，有效缓解了人工坐席压力，确保了服务响应的及时性与稳定性。平安全球急难救援服务中心7×24小时守护客户出行安全，累计为119名客户提供危重医疗送返、转运等急难救援服务，涉及国内24个省份和境外28个国家，客户满意度100%；快捷服务“一句话能办事”，提供服务164万余次，覆盖百余个综金医养场景，整体解决率超92%；系统运维及共享服务有序开展，支持BU业务稳健运行。

亮眼数据的背后，是一个个温暖而高效的服务瞬间。

一通不挂断的电话，找回十万存款

中秋佳节当天，深圳分公司95511坐席叶小霞接到一通急促颤抖的来电。80岁的客户陈丽丽因十万元存款“找不到踪迹”万分焦急。叶小霞先放缓语速安抚老人，经排查发现，存款到期自动转存会生成纸质存单，而不会在手机银行页面直接展示。她立刻联动网点柜台跨岗位核查，当屏幕上调出存单信息，确认十万元定期存款分文未少，悬着的心才终于落定。

通话中老人手机电量即将耗尽，叶小霞立即联络网点协助，提供充电宝维持通话；事后又化身“耐心讲师”，一步步带老人在手机银行找到存单入口。一通热线，不催办、不推诿、不挂断，跨岗位联动破解难题，主动弥合老年人的数字鸿沟，守护群众的财产安心。

十分钟极速响应，抢出事故处置黄金时间

10月3日，沈阳中街地铁站发生扶梯乘客摔伤突发事件，4名乘客先后受伤。成都分公司产险客服坐席苏丹接报后，仅两分钟就精准录入出险地点、时间、受伤人数及伤情等全部关键信息，随后上报值班长划为舆情优先案件，联系查勘员优先赶赴现场，并结合地铁责任险赔付规则确认4名伤者属同一事故、一次报案即可办结。考虑到现场急需对接人，她逐条念出理赔专员电话，整套处置全程不到十分钟，为事故善后和后续理赔抢出了宝贵时间。

跨省800公里转运，守护生命分秒必争

10月4日凌晨，罗女士在外地旅游期间骑车意外摔倒，腿部伤口嵌入沙泥、感染风险极高，当地医院条件有限、无法彻底清创。救援医生远程研判后当即指出：清创不彻底不能缝合，否则极易感染化脓，甚至面临局部坏死、截肢乃至败血症的风险。在尊重客户转回西安就医意愿、并确认西京医院急诊收治后，救援团队果断敲定跨省救护车转运方案，同步推进意外事故保险责任核定。凌晨3:30救护车出发，全程实时同步位置，历经800公里、约7小时，最终将罗女士平稳送达西京医院急诊科妥善收治。一路的悉心守护，让独自在外的客户始终安心。

未来，新金科将继续依托数字化手段优化服务体验，持续提供稳定、高效、专业的服务支持。