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什么是95511

       95511作为平安集团产险、寿险、银行等36家专业公司最大的客户服务平台,是金融行业第一家全国性、集中式、24小时客服中心,也是第一个覆盖保险、银行、投资等综合金融业务的统一客服热线。


       自2000年以来,从第一批83个“全国通”坐席到目前8000人以上的专业客服团队,从17条客服热线百花齐放到1个号码解决客户所有问题,从单一的电话人工服务模式到涵盖电话、语音、视频、直播、AI等多元的服务模式,21年来,95511为36家专业公司客户提供查询、咨询、信息变更、报案、还款等各类服务,通过AI辅助、智能双屏等多种手段,助力专业公司客户迁徙、挽留,促进投诉压降,提升服务精准性,并在满足客户服务的基础上满足客户营销需求,打造综合金融服务平台,既提供优质服务,又创造服销价值。


       在服务体验上,95511始于客户,不断提升服务温度,于2021年4月底,为60岁以上的老年人上线了“一键人工”服务,助力老年客户跨越技术和数字鸿沟。此外,95511深耕数字化应用,升级CSA服务模型 为客户提供精准且用心的客户服务,给客户带来极致服务体验。


       在价值创造上,95511在利用有限的资源创造更大的服销价值,不仅利用AI技术创造服销价值,而且关注人工坐席、发挥人工坐席的价值,以少数的人工坐席为各专业公司创造了更大的服销价值。此外,95511在市场变现、直播创收等方面也小有成效。


       在科技创新上,95511持续突破创新,将视频技术应用于客户身份识别、风险控制、车险报案和远程客服等各业务环节,成为业内第一家将语音AI技术应用于客户服务和坐席辅助、可居家服务的客服中心。


       在赋能共赢上,95511充分发挥综合金融服务优势、利用科技创新能力,赋能专业公司,不仅促进专业公司打破服务壁垒、创新服务模式,还助力专业公司赋能、创收,更助力专业公司有效化解投诉,为客户乃至集团360°保驾护航。


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