北京时间12月18日23时59分，甘肃临夏州积石山县发生6.2级地震，震源深度10公里。截至目前，地震已致118人遇难，受灾地区水、电、交通、通讯等基础设施受损。地震发生后，中国平安第一时间成立以集团总经理谢永林为组长的重大突发事件应急小组，快速启动Ⅱ级应急响应应对此次地震灾情。

平安95511客服启动应急预案，为受灾地区来电开通绿色通道，保障24小时在线接听，并主动排查客户出险信息，简化理赔手续；同时，通过贴心的专项话务形式，为受灾地区客户进行安抚和疏导。无论是否平安客户，均可通过拨打中国平安24小时服务热线95511，联系客服人员获得相关帮助。截至今日下午17时，95511共接听到甘肃地震相关客户进线35通，其中车险报案11通，财产险18件通，意健险5通，农业险1件，所有案件均已在妥善受理中。

“地震房子塌了，把车砸了，人没事”

地震发生后的凌晨5点，95511大夜班专团坐席曾敏接到一通断断续续的来电。凌晨5时，甘肃临夏州积石山县的客户安女士进线称，因地震引起房屋倒塌，砸破了后车窗玻璃。曾敏所在的客服中心职场位于内江，也处于地震高发地带，一听到是地震，曾敏十分感同身受，立即安抚客户并询问是否有人受伤。安女士说，“我们这里地震好多房子都塌了，我现在在车里坐着呢，人没事”。听到这里，曾敏心里也松了口气，2分钟内为客户完成了登记报案。电话最后，曾敏再次对客户说，“您一定要注意自身安全，我这边马上安排理赔人员处理。”给客户吃下一颗定心丸。

快速响应 系统应对 不让任何一通来电无人接听

12月19日一早，平安金服95511客服中心正式启动系列应灾举措：1、增加报案、救援等紧急类应灾指引，提供应灾自救方式及过程指引；2、进行“地震”关键字的系统配置，当客户称因地震导致出险需要报案时，系统自动识别并触发专门人员受理；3、制定专属安抚话术：“您好，我司已在第一时间排查情况、紧急调派周边资源，特殊时期查勘员/救援师傅到场稍慢，请您耐心等待，工作人员会第一时间与您联系，谢谢！”目前，95511客服中心整体线上人力充足，保障24小时快速受理受灾地区报案。

众志成城，全力以赴。平安金服95511客服将继续密切关注灾情进展，全力调集资源协助震区救援，竭力履行保险保障的天职，持续排查客户情况，确保各项应急服务、快速理赔及客户关怀举措落实到位，愿天下平安！