10月18日早8：30分，合肥分公司产险客服中心代璨向往常一样开始了她一天的工作，“您好，中国平安，请问有什么可以帮您”伴随着熟悉的开场白，电话那头却没有回应，代璨下意识地放慢语速，提高音量“您好，请问有什么可以帮您。”

电话那头传来微弱且不太清楚的回音，“我爱人确诊了食道癌，听儿子说打这个电话就可以理赔是吗？”听到客户的回答，代璨心里咯噔了一下，她感受到了客户的无助与彷徨，代璨立刻安慰客户“女士您先别着急，我先和您确认下保单信息，请问下是当地政府统筹的“徽康保”吗？”您是投保人的爱人是吗，麻烦您提供下身份证号……，代璨一边安慰客户，一边在交谈中再次确认客户的信息，在交谈过程中，代璨了解到客户李女士今年已经68岁了，原本有一个幸福的家庭，曾计划着孙子上学后，和老伴周游世界，却不曾想，不幸却突然降临在这个家庭，就在上个月，老伴被确诊了食道癌,原本平静的生活被突如其来的病情打乱了。由于客户李女士年纪较大，对理赔流程不熟悉，代璨站在客户的角度，想客户之所想，急客户之所急，不厌其烦的一遍遍指引客户理赔资料的上交路径，同时宽慰客户，现在医疗技术很发达，咱们徽康保高端版保险是可以支持报销高端特效药，这对叔叔来说，也是一个好消息。我们一起加油，我相信，叔叔一定会好起来的，我的工号是：266438，如果有问题您直接联系我就行。

“小姑娘，谢谢您！”你们平安的服务真是好，不仅耐心对待我们老年人，而且设身处地为我们着想，以后买保险就选平安。

代璨只是95511客服的一个缩影，对于95511客服来说，每一位进线的老年人，95511客服都会调整服务语音语速，使用通俗易懂的服务语言，让老年客户更加轻松便捷地获得帮助，为他们提供省时、省心又省钱的综合金融服务。