在保险服务的版图中，平安95511客服VIP高客专团始终以客户为中心，致力于打造一站式服务体验。面对客户日益复杂的医疗需求和对高品质服务的期待，VIP高客专团积极响应集团战略，深度融合“三专”服务理念，为客户打造覆盖就医全流程的服务体验。

2025年，平安95511客服推出“尊享就医一站式陪伴”服务，从医疗资源匹配到挂号协调，从就医准备到建档缴费，从住院手术到院后康复，再到诊后调研，实现全流程无缝衔接。通过专业、迅速、贴心的服务，平安95511客服深度整合医疗资源，优化服务流程，为客户构建全方位、多层次的健康保障体系。VIP高客专团充分发挥首席客服的专业能力与资源优势，将保险服务从传统的风险保障拓展至就医支持、健康管理等多元领域，真正实现从“赔”到“陪”的服务升级。在这一模式下，平安95511不仅提供专业的医疗资源匹配，更通过一站式服务，实现从预约挂号、陪诊陪护到术后康复的全流程支持。一个个真实的服务案例，生动诠释了平安以客户为中心的初心与温度。

陪伴式服务，守护银发就医路

8月初，赵阿姨因爱人膀胱阴影担心癌变，急需专业医院与医生诊治，拨通95511寻求帮助。面对客户对专业诊疗资源的迫切需求，平安95511客服苏亚兵依托医健系统专家“安主任”，快速锁定泌尿外科，精准推荐北京大学国际医院权威专家夏溟教授。获认可后小苏联动北京大学国际医院，高效完成挂号陪诊、全流程线上陪伴，包括就医准备提醒、诊中住院全程线上陪同和术后恢复出院康复关怀提醒。从初诊时的忐忑，到诊疗中的顺利推进，平安的服务全程在线。

赵阿姨感慨地说：“平安不仅解决了就医难题，更让我们感受到家人般的温暖。”8月22日，赵阿姨家人办理出院后，特意致电感谢苏亚兵，并转达了对北大医疗夏溟教授专业、仁业、敬业的认可。“复查就诊及康复，我们依然选择北大医疗，依然会选择平安”。

这一案例深刻诠释了平安的 “陪伴式服务” 理念，从需求响应到诊后关怀，从挂号问诊到健康管理，一站式服务无缝衔接，让银发群体就医之路不再艰难，专业、专属的服务底色愈发鲜明。

重症客户就医全流程“6帮”服务，实现三省体验

北京的刘女士因患结肠癌，面临挂号难、住院需求特殊等一系列复杂情况，她致电95511求助，贾鸳鸳迅速响应，“帮咨询”耐心了解病情与需求，精准匹配医疗权益；“帮查询”依托平安医疗资源，为客户精准匹配北京大学国际医院的专家，并高效“帮预约”协调北京大学国际医院完成挂号；“帮住院”协调单间病房等住院特殊需求，全程提供陪伴式服务；术后持续“帮陪护”，跟踪康复进度。

贾鸳鸳主动跟进、耐心倾听，用专业与热忱的暖心服务收获客户锦旗表扬。客户表示，在复杂病情下，贾鸳鸳从前期精准匹配适合的医疗团队，到住院期间协调优质病房，再到术后跟踪康复进度，她每一步都做得十分专业。客户由衷感慨，没想到在平安买保险，还能在就医上获得专属支持，让治病过程少了很多奔波与担忧。这一全流程服务模式，是平安专业服务能力的体现，更让客户真切感受到平安服务的广度与温度。

持续深耕，让守护更有力量

这些暖心案例，依托的是平安95511客服首席坐席的专业背景与一站式服务模式的深度融合。2025年以来，人身险客服高客队列以“客户价值一站式服务”为战略核心，整合资源、优化流程，聚焦保险、医养服务体验升级，团队精准锚定全新VIP服务体系，多措并举优化服务。截止2025年8月，平安95511客服VIP专线一站式解决率95%，NPS（客户净推荐值）高达96%，媒体朋友圈点赞120余次，累计获得客户锦旗表扬24面，创历史新高。

未来，平安95511将持续深化这一服务体系，在医疗资源整合上更精准，在服务流程优化上更细致，让平安95511客服首席坐席专业力量发挥更大价值。除了不断提升一站解决率，拓展服务覆盖范围，平安95511也会从更多疾病领域、更多客户群体维度，践行 “守护健康温度，让就医之路不再难”的承诺。

医路漫漫，平安相伴。平安95511将继续以客户需求为导向，深化服务创新，提升服务品质，点亮一盏盏希望之灯，照亮每一个需要帮助的人前行之路。