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平安金服的战“疫”时刻

发布日期:2020-03-24 09:00:00

没有一个冬天不会过去,没有一个春天不会到来。


战“疫”令下,全国动员。作为平安2亿个人客户的远程服务窗口,在万众一心“抗疫”之时,平安金服第一时间紧急部署,确保重大突发事件面前金融保险服务通道的畅通。


1月21日,平安金服发出紧急通知,成立以董事长兼CEO卢跃为组长的疫情防控领导小组,明确“保护员工、服务客户、维持办公秩序”的三项原则,将疫情防控作为头等大事和重中之重的工作来抓,全力做好防控工作,保障员工健康,保障公司各项业务、客户服务工作正常开展。


在超过60天的持续奋战中,金服人用挺身而出、义不容辞的行动,克服了服务量爆炸式增长、春节假期客服人力不足、多地客服职场被迫关停等重重困难,为这场疫情阻击战、服务保卫战全力以赴。


“逆行”服务:走我也要走回去!


1月25日,已经回到重庆老家的黄荐开始焦虑起来。


村里去往市里的公共交通都停运了,连私家车也被禁止通行。出于职业本能,她不由自主想到:“因为疫情不能出门,客户都会通过电话办理紧急业务,需求集中爆发,值班的人力根本接不过来那么多电话……”


然而,想回到工作岗位的她咨询何时恢复通车,答复都是“不确定,等通知。”


“走我也要走回去!”不愿再等的黄荐义无反顾地决定。


次日凌晨,黄荐孤身一人开启了复工路。望不尽的路上再没有一个身影,空荡荡的脚步声回响在阴冷的寒夜里,偶尔蹿出来的小猫吓得她连拍胸口。


“腿都快走断了不说,心里更害怕。”事后回想起来,黄荐也说不上当时是哪来的勇气。一刻不停走了4个多小时后,她终于走到了重庆市区,买到高铁票返回成都。“多一个人上线,就能多解决成千上万名客户的燃眉之急,辛苦我一个,服务千万家,值得!”


平安金服-95511寿险客服黄荐在服务客户

95511寿险客服黄荐在服务客户


在上海、深圳、苏州、西安、合肥、济南、内江、洛阳的客服人同样在“逆行”,党员带头,90后、95后员工主动值班,展现责任与担当。


春节以来,95511客服累计上线9万余人次,接听客户来电超1513万次,受理湖北地区的来电超10万通,客户体验不降反升。


八方支援:服务“生命通道”不能断!


在疫情面前,金服人主动往前、积极担当,然而随着防控措施的不断升级,挑战和危机还是接踵而至。


1月31日,平安金服西安分公司收到关停通告。西安分公司承担了三分之一的银行及信用卡客服业务量,疫情爆发后,服务量已呈现爆炸增长趋势,形势告急!


金服董事长兼CEO卢跃立即下达指令,启动业务应急预案,部署深圳分公司、合肥分公司等地分公司准备承接相关业务,全力支援。与此同时,西安分公司按照当地要求进一步升级防控措施,火速准备复工申请材料,组织现场验收。


2月2日凌晨,经历36个小时争分夺秒的接力,西安分公司获批复工,银行及信用卡业务的在线服务指标一天内恢复正常。


平安金服西安分公司总经理王苗英向复工验收小组介绍防控情况

西安分公司总经理王苗英向复工验收小组介绍防控情况


几乎同时,济南和洛阳分公司遭遇同样的挑战,经多方协调、现场验收后,两地也同步复工。


在困难和挑战面前,95511客服全国多地灾难备份的优势充分显现。以内江分公司为例,在其他地区遭遇关停时,内江先后承接了寿险理赔、产险报案咨询等分流业务,助力疫情案件理赔时效提升59%,各项业务的接通率稳定在正常水平以上。


危机时刻方显企业担当,不惧困难、迎难而上、追求卓越的金服人经受住了考验!


科技赋能:在危机中创新蝶变


假期延长、复工推迟,正赶上平安金服财务服务中心的作业高峰——月结。


特殊时期,一方面,党员、干部带头,在做好防范后赶赴职场,加班加点全力应战;一方面,创新工作模式,通过应用智慧办公技术,员工远程“云”作业。在“云”保障的新模式下,财务服务中心首次实现了远程月结关账作业,保障了集团财务共享正常运转,确保了各项抗疫专项资金、保险理赔资金的极速支付。


为保障业务正常运转,金服系统规划部紧急协调远程资源,为各业务量身定制疫情期间的办公方案,筑起全面恢复生产的“高速通道”。


在遭遇部分职场关停危机时,金服银行及信用卡客服中心紧急完成了客服“空中部队”的技术部署,在确保合规的前提下,创造出坐席居家上线服务客户的新模式。


平安金服-银行信用卡客服居家上线保障客户服务

银行信用卡客服居家上线保障客户服务


被集团授予“集体重大创新奖”的智能客服项目,更是成为疫情期间服务客户的“劳模”,智能语音客服机器人、智能文本客服机器人累计服务客户数千万次,AI解决率达84%。


此外,平安金服还利用技术优势,紧急支援兄弟公司处理寿险新契约自访件积压问题,每天为20多家寿险机构处理500余单回访件,助力客户的保单能够正常承保。


守护员工:你为客户服务,公司为你服务!


员工冲锋在一线岗位上服务客户,公司通过科学有力的防控举措守护员工。


战“疫”紧急通知发出后,平安金服通过地毯式搜索,确保了口罩、洗手液、消毒水、酒精棉等物资的充足供应,为员工健康撑起了一把强力保护伞。


前线服务客户,后线服务员工,领导干部率先垂范。


2月3日一早,金服董事长兼CEO卢跃、副总经理罗隽分别来到上海和深圳的作业一线,感谢前线员工,为他们送上口罩等防护用品。


卢跃指出,正是因为有无数“逆行”的金服人,才保障了集团保险、银行、财务等各项业务的服务不间断、不打折。“你们做好个人的自我防护,我们保障公司的安全防护,大家一起努力,保障服务,战胜疫情!”


在全国各地,各家分公司的负责人也提前回到岗位上,为职场安全、员工健康亲力亲为,为保障服务、保障运营奔波协调。


2月3日,西安分公司总经理王苗英主动要求加入客服的通宵值班。“我是党员,年龄不是问题,这个时候我有责任为员工们增加信心和勇气。”


社会担当:公司和志愿者开启爱心接力


为助力防控,平安金服党委、工会发起“湖北加油 中国平安”爱心捐款倡议书,短短5天时间,共计8934名员工主动参与,汇聚爱心捐款74万余元。


金服各地分公司也先后为当地奋战在抗疫一线的民警、社区工作者捐赠防疫物资,西安分公司还向当地一线防疫部门捐赠总保额超8亿元的“平安E关怀”保险。


公司在行动,金服的万余名平安志愿者也在行动。合肥分公司的杨林晓组织为安徽省含山县卫健委、林头镇卫生院、运漕镇卫生院捐赠防疫物资超过10万元,被集团评为首批“抗疫先锋”;洛阳分公司的赵桓联合其他志愿者购置220件防护服、260枚N95口罩,分别捐赠至山东烟台山医院、北京中日友好医院;财务部的张宇轩购买了500枚医用口罩,捐赠至华中科技大学同济医学院附属协和医院;客服业务管理部的卢漪韵自发向韩红基金会捐赠2000元。类似的志愿者行动不胜枚举。


假期里,平安金服克服重重困难,全力保障客户服务7X24小时不间断,保障财务服务极速响应;复工延迟时,平安金服借助科技工具,停工不停学,苦练内功、夯实基础;在全面复工复产的号角吹响后,平安金服复工率位居集团第一,各项业务齐头并进、奋起直追。


经此一“疫”,金服人更坚韧、更努力、更有拼搏劲头!战“疫”还未结束,但春已至,花已开,生机与活力已扑面而来。

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