近日，平安金服西安分公司银行及信用卡客服中心投诉专团坐席司凯凭借其专业的业务能力和温暖的服务态度，成功化解了一起因客户情绪失控而可能引发的悲剧事件。这一事件不仅体现了坐席个人的专业素质，也彰显了公司对客户关怀的承诺和高效解决问题的能力。

客户杨女士因账户中产生了四百多的费用问题，自9月起多次致电寻求帮助，但因政策问题，在线无法立即解决，导致客户情绪逐渐累积。第11次进线时，客户情绪失控，表示如果不解决问题就不挂电话，并提到自己已经买好了酒，准备喝完跳楼。

面对客户的过激言辞，坐席迅速识别出客户情绪的危险信号。她以极大的耐心和同理心，给予了客户充分的倾诉空间，让客户感受到被理解和被关心，有效缓解了客户的情绪，通过耐心倾听，她准确把握了客户的核心诉求，并在权限范围内提供了力所能及的帮助。同时，司凯主动联系分中心说明相关情况，寻求可能的解决方案。

经过坐席的积极协调和努力，客户的问题在次日便得到了有效的解决。客户对坐席的专业服务和温暖关怀表示由衷的感谢，并主动写了表扬信，同时来电致谢。客户的积极反馈不仅是对坐席个人工作的认可，也是对公司服务理念的肯定。

此次事件的成功处理，不仅挽救了一个可能失去生命的客户，也展现了公司的社会担当与责任。坐席用实际行动诠释了“以客户为中心”的服务理念，展现了专业与温暖并重的服务态度。这不仅是对员工个人的肯定，也是对公司团队协作和危机处理能力的体现。

未来，西安分公司将继续秉持“客户至上”的服务理念，不断提升服务质量，给电波增加温度，保持客户黏性，主动多一点，温暖多一度。