近期，平安金服成都分公司收到了一封特殊的“分期还款申请材料”，在客户提供的个人材料中，附带了一张手写感谢信。

暖心相助，为老年客户纾困解难

“谢谢她对我的帮助，她很有责任心，非常有耐心地帮助我解决了问题，我非常感谢她！”这是客服王忆平服务的一位老年客户的手写感谢信。该客户因为疫情原因家庭做生意遇到资金周转问题，对生活丧失信心，贷款更是无力偿还。平安金服风险资产管理中心坐席王忆平耐心了解客户情况后，耐心安抚客户情绪，积极为客户分析逾期还款的影响，并建议客户进行分期偿还并就具体的办理流程进行耐心讲解，帮助客户进行债务规划，最终客户成功申请到金额减免，手写感谢信，感谢客服王忆平让自己重新拾起信心。

专业守护，帮95后客户识破金融骗局

这样的暖心服务并不是个例，近期，平安金服成都分公司风险资产管理中心收到了一通来自95后客户的来电感谢。据了解，该客户在银行线下网点等候办理业务时被陌生人搭讪，对方自称工作人员，以帮助申请减免优惠为由，向其索要个人信息并要求提前付清手续费。客户因信用卡逾期且生活困难，虽然有怀疑，但面对减免费用的机会，客户又有些心动。两难之际，他想起了这两天联系的风管坐席蒋杰，故进线95511进行求助，蒋杰受理此案后立即意识到平安工作人员不会索取客户敏感信息，他马上识破骗局，及时阻止了诈骗行为，保障了客户的资金安全。

真诚沟通，为客户化解信用风险

近日，平安金服风险资产管理中心的凌书豪也连续收到同一名客户的两次进线表扬。客户此前遭受大额诈骗导致信用卡贷款逾期未还，凌书豪了解情况后，主动联系该客户询问原因并安抚，告知其信用风险的重要性，鼓励其用法律手段追回被骗钱款，并且定期回访客户关心客户近况，针对客户情况制定多个减免方案，及时处理好了信用风险。谈及工作心得，凌书豪说到“风险资产管理绝不是简单地催促客户还款，真诚沟通才是工作的关键，通过专业的解决方案规划帮助客户走出了资金困境，赋予了这份工作更多责任感”。在凌书豪真诚沟通和专业服务下，客户最终极积极配合并顺利还款，两次进线对凌书豪致谢。

这三位员工只是平安金服客服人的缩影。针对资金困难客户，平安推出一系列人性化关怀措施，通过专业知识为其制定个性化分期、息费减免、专项扶持等政策，帮助客户度过难关，为社会持续提供有温度的金融服务。