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化危为机!平安金服创新模式助力“云上服务”

发布日期:2020-05-11 12:00:00

疫情的持续性影响,为各行各业完全恢复正常经营带来不小挑战。近日,平安金服试点启动95511客服居家服务模式、直播客服模式,并将直播赋能业务、直播赋能培训常态化,通过主动升级转型,将疫情带来的挑战转化为模式创新。


居家服务、直播客服,引领客户服务创新


4月27日起,平安金服在全国8地客服中心试点启动95511客服居家服务模式,率先针对大夜班、跨凌晨小夜班、节假日备班等场景,安排员工居家上线服务客户。


平安金服-95511客服居家上线服务客户

95511客服居家上线服务客户


疫情以来,平安金服不断总结实践经验,持续探索金融服务未来方向,攻坚克难化危为机,通过科技创新,突破了业务系统、产能保障、数据监测、合规管理等居家服务的重难点问题,创新了居家服务新标准、新模式。疫情期间,平安金服累计调度远程排班1.8万人次,远程服务客户超453万人,远程服务作业量534万,通过现场 远程服务,95511各项服务接通率超越平均水平,NPS值逆势提升3个百分点。


5月6日,95511客服再开行业先河,启动直播客服模式试点。直播客服模式首创1 N管户模式,即1个金牌主播解决同质化问题,N个助理主播解决个性化问题,在直播期间,客户可通过APP在线客服界面进入直播间与客服主播互动。直播客服模式率先在陆金所APP试运行,开播首日即吸引客户累计观看42.4小时。


远程直播带货,协同集团各业务发展


为助力集团三村工程,平安金服建立直播 社会化媒体平台 电商店铺的网络营销矩阵,创新直播营销新模式为三村工程扶贫农产品带货,项目将于近期正式上线。


扶贫农产品的直播营销,其实只能算作拥有专业直播团队、专业直播设备、专业直播间的金服远程项目组的“副业”。春节以来,金服远程项目组联合银行、普惠、证券等专业公司面向代理人开展了94场业务直播,累计实现转化超100亿。


日前,金服联合集团旗下青少儿在线教育品牌vipJr,通过知鸟平台、淘宝、抖音向全网客户开展了一场真人外教互动课专场营销直播,金服主播与vipJr嘉宾对产品进行专业分析讲解,通过使用体验分享、产品优势介绍及丰富的促销活动,吸引意向客户下单。直播中平均每33秒就成功销售1件产品,转化率高达10%。


职场标配直播间,直播培训成新常态


4月初,平安金服在全国所有职场全部配置直播间,提供专业设备和专用场所,专项用于直播培训。


2月初,复工复产延迟后,平安金服各业务启动直播培训,培训讲师通过知鸟平台直播讲授业务知识,帮助员工夯实基础业务能力。2月至今,平安金服客服、催收、财务等多条业务线及8家分公司,共发起1746场业务直播培训,累计直播时长1500小时,浏览量超279万人次。


平安金服-平安培训讲师准备直播授课

培训讲师准备直播授课


疫情防控常态化的影响下,传统的线下员工培训受到限制。平安金服根据直播培训的良好历史成效,迅速统一搭建培训直播间、配置专业设备,为直播培训新模式提供发展沃土。培训直播间的投入使用深受各业务部门和分公司欢迎,便捷、趣味的直播培训模式也广受员工好评。


疫情为各行各业带来了挑战和困难,也催化了创新能力的加速,平安金服将持续积极创新,将危机转化为机遇,用科技提升服务能力,为客户带来更好的体验,为业务创造更大的价值。

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