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合肥金服：耐心服务暖夕阳，贴心解忧获客户认可

发布日期：2026-08-18

近日，95511产险客服陈梦菊接到一通咨询来电，一位老年客户焦急询问航空意外险发票能否重新开具。

客户此前投保航空意外险，发票抬头为个人名称，无法满足企业报销要求，急需更换为单位抬头发票，但并不清楚重开发票办理流程。客户年事已高，智能手机由子女协助设置，查找开票所需的公司抬头、税号等信息十分生疏，几番操作都毫无头绪。老人一边担心耽误报销时限，一边因自身操作不熟练倍感愧疚，情绪焦躁不安。

沟通过程中，陈梦菊始终带着同理心耐心接待，全程没有催促与不耐烦。她放缓语速柔声安抚客户：“您别着急，咱们慢慢找，不碍事”，循序渐进疏导老人焦虑情绪，缓解心理压力。她一步步引导客户检索、核对资料，协助收集齐全开票所需信息。信息确认无误后，陈梦菊第一时间整理材料，通过邮件对接后台经办同事，加急提交申请推进重开业务办理。通话尾声，老人深受感动，连连称赞她待人贴心、懂得体谅老年人。

一通电话办结诉求，但服务并未止步。当日，陈梦菊主动开展回访，致电跟进发票办理进度。不久后老人反馈，已经顺利收到符合要求的单位抬头发票，报销难题顺利解决，并再次对细致周到、全程跟进的暖心服务表达感谢。

细微之处守初心，银发服务显温情。面对老年客户普遍存在的数字化操作难题，陈梦菊坚持换位思考，用耐心化解沟通阻碍，以高效处置响应客户诉求，依托主动回访闭环服务。实实在在为老年客户化解烦心事，以适老化暖心服务，让长者真切感受到专属关怀。

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