“回国机票眼看就要支付失败，当时心里万分焦急。”一场发生在归国前夕的紧急求助，一次一波三折的客户服务，坐席袁国鸿用多走一步的执着，层层拨开迷雾，圆满化解客户的燃眉之急，用坚守诠释以客户为中心的服务初心。

客户在境外准备购买回国机票时，银行卡突然无法支付，万分焦急之下进线寻求帮助，可服务的开端便迎来第一道难关。坐席小袁初次回电，始终无人接听，客户的紧急求助暂时搁置。但小袁没有就此放下这笔工单，始终惦记着客户的急事，当晚继续再次外呼，终于成功接通客户电话。通话中，小袁细心提醒客户关闭扬声器再输入密码，细致守护客户账户信息安全。

经后台核实，客户卡片被标记“限制付款”，本次购票交易确属客户本人发起。线上渠道无法直接解控，小袁立刻提交工单、持续跟进催办，很快完成风控解除，卡片状态恢复正常。小袁第一时间回电告知进展，本以为问题就此顺利收官，不曾想迎来第二重波折：客户再次尝试付款依旧失败，后台查询卡片状态正常，却没有对应的交易流水记录，故障原因一时无从下手，陷入僵局。

面对查不出根因的困局，小袁没有简单告知客户状态正常就结束服务。为还原现场，她亲自下载购票APP模拟操作测试，终于找到问题根源——该购票平台本身并不支持境内银联借记卡支付，这才是支付失败的核心症结。找到根本原因后，小袁再次致电客户，如实说明平台支付规则，同步提供落地解决方案，建议客户更换其他卡片完成机票付款，同时主动告知线下网点信用卡办理渠道与联系方式，给到客户更多出行支付备选方案。客户了解原委后欣然接纳方案，连连向小袁表达谢意。

短短一日之内，历经呼叫不通、解控后支付依旧失败、后台无报错记录三重难关。每一次看似走进死胡同，小袁都选择再多往前迈一步：呼叫未通便反复跟进、风控解除及时回访、后台查不出异常就亲自上手复现测试。这份“不查到根因决不罢休”的较真，将客户的急事牢牢放在心上。

服务不止是流程的办结，更是站在客户视角化解急难愁盼。分公司将持续发扬“多走一步”的服务精神，面对复杂疑难业务不敷衍、不放弃，用心守护客户每一次金融出行，传递有温度的金融服务力量。