95511客服
发布日期：2026-08-24
8月21日15时38分，山东临沂发生平房院落爆炸事故，截至目前，事故已造成1人死亡，2人失联，其余受伤人员已送医救治，无生命危险，现场搜救清理工作仍在持续进行中。平安95511客服中心第一时间启动应急响应机制，截止目前已受理事故进线35通，以“三个主动”全力做好客户服务：
主动设通道，秒级识别，精准分流。第一时间将“临沂爆炸”设为系统热词，客户来电自动识别，客服主动问候并引导报案，大幅压缩响应时间。
主动代报案，接听即受理，挂断即派工。打破传统“信息登记”模式，客服化身“理赔协理员”，同步完成事故记录、报案号生成、短信确认及查勘派工，形成“接听—报案—派工”全流程闭环，客户无需挂断后再行联络，真正实现“一次通话、全程办结”。
主动用乡音，方言服务，沟通零距离。针对临沂本地客户方言沟通需求，灵活调度方言坐席并提供翻译协助，用乡音传递平安温度，让应急服务更有“人情味”。
目前，各项应急处置及理赔服务工作正有序推进。平安95511将持续关注事故后续进展，以实际行动践行“客户至上”的服务承诺。
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