“专业，让生活更简单”在客服行业的具体体现就是把复杂的问题留给自己，把简单和便捷交给客户。通过专业知识主动服务客户，满足客户需求，赢得客户的赞扬。

近日，客户郝先生因误办理分期结算，在致电95511客服和以投诉方式至客诉转团处理后，郝先生仍无法接受目前的还款方案，在客户的主动联系下，合肥分公司银卡客服中心企微客服李念念开始接手。由于多次被拒，客户郝先生言辞激动，李念念秉承专业服务的初心，首先安抚客户情绪，解开客户认为公司消极处理的误解，同时她及时向组长反馈客户问题，并以工单形式升级加办。在等待处理的过程中，李念念得知客户接触到了黑产公司，他们以代投诉为由，让郝先生委托所谓的“法务老师”全权处理，并不让其接听客服处理电话，用郝先生的名义协商成功后抽取佣金。李念念及时向客户以银行知晓的黑产公司诈骗手段进行风险提示，并向客户强调黑产的介入不仅会让客户权益受损，还有极大可能因泄露个人信息造成更多资金损失。李念念通过举例和耐心说明，这才让郝先生认识到黑产的巨大风险和危害。最终，李念念帮助客户郝先生“私人定制”专属还款方案，在双方的共同努力下，客户对还款方案表示满意，更对李念念的服务深表感谢。“切实保护客户权益”是95511的使命，坚持“客户至上”是95511不变的初心。

坚 守

      疫情期间，平安金服合肥分公司银行及信用卡客服中心彭艳丽感染的第三天，感觉症状稍许好转后，她主动报名居家远程上线服务客户。在了解到团队不少小伙伴克服不适居家上线时，合肥银行及信用卡客服中心的部经理唐娟用几乎不能正常发声的“烟嗓”，为团队唱响战歌“风雨彩虹铿锵玫瑰”，并置顶在工作群中，获得一线团队的强烈共鸣。听到战歌的彭艳丽备受鼓舞，疫情三年来，客服人有无数次“逆行”坚守的时刻，多一个人上线，客户的金融服务需求就能更快得到响应。她打起精神，早上八点准时签入系统，接起了一通通电话。一位客户郑先生进线查询信用卡可用额度时，察觉到彭艳丽略显沙哑的嗓音后，客户说道：“你还没康复就坚持工作，麻烦你了！”彭艳丽忙说道：“没关系，您自己也注意防护。”在了解到客户办理备用金的需求后，彭艳丽以专业的服务，快速回答了客户“每天限额是多少？商家刷卡机器是否受限？那什么时候开始还备用金？”等一连串问题，办理完业务后，郑先生连连称赞道：“感谢你，感谢你坚持在一线服务”。对于95511客服人来说，电话就是阵地，而全情投入的坚守，是他们日复一日从未更改过的选择。

 学习

      “昨天的那通客户回复，我觉得这里还可以再改进一下”。“这个地方的处理，不够细致”。……周四下午，平安金服合肥分公司的会议室传出热烈的讨论声，这是合肥分公司客服中心的传统，定期组织大家开展集中学习研讨，坚持问题导向，通过回听录音、复盘业务、“一对一”“一对多”交流等方式，查找工作中存在的不足，从而不断提升业务能力。在客服中心，学习是一种常态，客服人始终坚守“专业创造价值”的文化理念，要想提供给客户最专业的金融服务体验，必须具备扎实的理论素养和业务功底。在积极参加分公司组织的学习，学案例、悟原理，提升党性修养的同时，部门也通过“走出去，请进来”、“知鸟直播小课堂”等方式，不断创新载体，推动学习走深走实。由马赵龙、王静思、等经验丰富的资深客服 “传帮带”，为年轻客服人员逐一讲解声音表达、理解等细节，力求精益求精。数字化时代，95511客服不能仅仅是接听电话，更应该积极学习锻炼，不断拓宽自己能力边界，秉持这一宗旨，视频查勘客服人员积极响应分公司安排，主动参加中国保险行业协会查勘定损初级考试，学用结合，入脑入心。截止7月末，合肥分公司共计81人获得车险查勘定损资格证书，整体持证率84.3%。合肥产险客服中心视频队列在“第一届技能大比武”等比赛中荣获佳绩，在部门内形成比学赶帮超的积极氛围。

      这是一支优秀的队伍，合肥金服95511团队荣获多项省级、市级荣誉；这是一支刻苦的队伍，为了完美完成每一通电话任务，他们对自己的要求格外严苛；这是一支奋进的队伍，面对急难险重任务始终表现出色；这是一支骄傲的队伍，因为，他们始终牢记，在这里，他们践行“金融为民”的初心，为客户打造“省心、省时、又省钱”的极致服务体验，彰显暖心服务温度 。