中国人的除夕意味着团圆，大家不论有钱没钱回家过年，吃美食唠家常走亲访友，和谐温馨令人向往。对客服人来说，除夕意味着客户的需求更加的重要，守护95511热线的畅通，解决每一通来电人的诉求，让每个有需求的客户都满意而归，让客户“省心、省时、又省钱”，这是他们每个人的新年愿望。

      平安金服济南分公司除夕有230人上班，且坚守着95511银行及信用卡夜班时间段的所有呼入，他们的除夕也很忙碌，今年的除夕又上演了哪些暖心故事，客服人的除夕怎样度过呢？

有我在，请放心

      许庆杰是金服济南分公司银行及信用的一员，因今年除夕不放假，为了让家远外地同事回家，他今年的除夕主动选择了上大夜班。除夕凌晨两点，他接到了电话一端王先生的求助，“回家，我要回家”对方不停的重复着这句话，有夜班经验的许庆杰感觉到客户应该是喝多了，可能需要酒后代驾服务。因客户喝多了，说话完全不清晰，客户信息、所在地址等均无法与客户核实，他尝试与客户沟通看身边有没有人，最终他通过跟客户身边的店家沟通的方式核实到了具体地址，并快速联系代驾公司，并特别嘱咐客户的情况。考虑客户在醉酒情况，许庆杰不放心，后续再次接通客户电话确认客户是否安全，接通电话时客户的醉酒情况已缓解，满意的说：“太感谢你了，95511太负责任了”。春节是走访亲友的高峰期，春节期间酒后代驾的服务话务增加，对每一通来电的客户耐心用心解决他们的问题是每一位95511坐席的追求，他们用实际行动告诉客户有我们在，您放心。

主动服务，真省心

        “给你打10分，给你点赞，你解释的太详细了，我要给你寄送锦旗”这是郑州客户对平安金服济南分公司银行及信用卡客服部门闫凯悦的评价。

       除夕上午，闫凯悦接到客户电话“我车的贷款还完了怎么把绿本拿回来，明天就过年了，快帮我核实一下，再有打你们客服电话，说会给我发短信，但是到现在为什么没收到啊？”通过客户语气及表达内容，凯悦迅速做初步判断：客户着急拿本要在年前有车辆交易需求或者证件发生丢失？还是同事漏发短信。闫凯悦立即与客户沟通让对方安心：“您先放心本肯定在我们银行放”。与客户沟通时，通过后台已经查到确实有短信记录，凭借工作经验，凯悦第一时间判断客户手机应该设置了短信骚扰拦截功能，并与客户解释道：“您的手机是不是有短信拦截功能，可能之前发的短信被拦截了。我在线直接告诉您如何预约，您预约成功后我帮您申请加急邮寄，希望能尽快帮您拿到登记证！”最终在凯悦的耐心引导下，迅速指引客户预约。考虑临近春节，她又紧急下单到分中心申请加急邮寄登记证，所有环节耗时193秒成功在线引导客户完成结清邮寄，并有了开头的客户赞赏。

快速处理，请安心

      赵敏是平安金服济南分公司风险资产管理中心处理客诉的一员。除夕，赵敏接到了来自上海王先生的来电反馈，王先生有些生气的反馈:“我有一张平安银行的信用卡，但都是按时还款没有逾期，现在被催还款，逾期信息也不是自己的，大过年的收到这样的信息非常气愤，为何我的号码匹配的是别人的信息”？在了解到客户的诉求后，赵敏第一时间定位了客户号码关联的信息，发现客户反馈的号码除了客户本人的账号，还关联了另一位客户的信息，导致王先生的号码收到了其他客户的催收提醒，赵敏安抚道：“王先生，您先不要着急，我这边核实了信息，您的来电号码有另一位客户也留存了同样的手机号，可能号码当时登记错了，我现在马上将您的问题进行上报处理。”赵敏立即为王先生在关联的其他账号进行了删号处理，并提醒道，账户目前没有任何异常，信息已维护完毕，后续也不会收到其他客户的信息了，可以放心安心。王先生听后也非常满意“你们的处理效率还挺高，我还以为大过年的处理会很慢，这次的服务真的超出了的预期，谢谢你啊，给你点赞！”

      为了让春节上班的员工安心守护客户，济南分公司从除夕到正月十五安排了8波暖心活动，特殊员工慰问、新年游园会、6种方案自选的春节福利、除夕特别年夜饭、值班员工龙宫寻宝特别活动、全员开工宴、开工特别活动、元宵游园，丰富多彩！客服人的除夕夜带给客户的是“省心、省时、又省钱”，让对方安心暖心，他们因为得到客户的认同也格外的开心！