“我的机票付款一直显示失败，马上要回国了，怎么办啊。”一场发生在归国前夕的紧急求助，一次跨越语言的暖心服务。深圳分公司银卡客服袁国鸿用“多走一步”的执着，层层拨开迷雾，圆满化解尼泊尔籍客户的燃眉之急，用坚守诠释“以客户为中心”的服务初心，也彰显了英文服务队列的差异化价值。

客户是一名21岁的尼泊尔籍留学生，在境外购买回国机票时银行卡突然无法支付，焦急之下拨通了95511英文服务队列。语言，是服务的第一道关。客户英语带有明显口音，对银行业务表述也不熟悉，小袁耐心倾听、循循引导，用简单清晰的英语准确锁定客户诉求：本人持卡购票支付失败。全英文沟通无障碍，让外籍客户在异国他乡听懂了“平安声音”，焦虑瞬间减半。

可服务的开端随即迎来第一道难关。小袁初次回电始终无人接听，客户求助暂时搁置。他没有放下这笔工单，当晚再次外呼终于接通。经后台核实，客户卡片被标记“限制付款—反欺诈”，购票确属本人发起。线上无法直接解控，小袁立刻提交工单、持续催办，快速完成风控解除，并第一时间英文回电：您的卡片已恢复正常。

本以为顺利收官，不曾想迎来第二重波折：客户再次付款依旧失败，后台状态正常却无交易流水，根因无从下手。小袁没有结束服务，而是自己下载购票APP模拟操作并找到症结——该平台不支持境内银联借记卡支付。于是他再次致电客户耐心解释，在了解事情原委后，客户欣然接纳并连连道谢。

短短一日，历经呼叫不通、解控后支付失败、后台无报错三重难关。每一次看似走进死胡同，小袁都选择再多迈一步。语言有界，服务无界。平安金服深圳分公司分公司将持续建强英文服务队列，发扬“多走一步”的服务精神，以专业与温度跨越语言之桥，用心守护每一位客户。