服务的本质，不仅是解决问题，更是用心与情感的交融。成都分公司人身险客服坐席辜小梅，以她专业与耐心的服务理念，再次书写了平安人“专业创造价值”服务客户的坚定承诺。12月5日，一封1500字的表扬信从浙江投诉消保室发给了成都分公司，信上表扬人身险客服中心坐席辜小梅，信中真情流露出辜小梅在为客户办理鑫盛和鑫利退保中，认真负责，体谅理解老年人的心情，情真意切感人至深。

用心倾听，让服务更有温度

表扬信中提到，一位老父亲因保险合同纠纷求助于平安消保室，面对复杂的理赔争议和客户的实际困难，辜小梅迅速行动，第一时间了解事件始末。在她的耐心倾听和细致沟通下，客户原本复杂的情绪逐渐平复。正是这种设身处地的共情能力，让客户感受到了温暖，也为双方的信任建立了基础。

专业决断，为客户谋求最大权益

在事件处理中，辜小梅展现了她多年积累的专业能力和果敢决断。她不仅细致分析案件细节，还积极协调公司内部资源，为客户争取最大化的赔付权益。尽管退赔金额未能完全满足客户的期待，但辜小梅的诚信、守时以及将客户的难处放在心上的服务态度，赢得了客户全家的理解与支持。

真诚服务，让客户感受到平安的温暖

“虽然未曾谋面，但她如家人般的关怀让我动容。”这是客户信中最令人感动的一句话。无论是准时回电、耐心沟通，还是争取额外的加急处理，辜小梅的每一步都彰显了平安员工对“客户至上”理念的坚守。最终，客户在她的努力下成功获得53000元赔付，并感慨道：“这份真诚比未拿到的金额更加珍贵。”

多年如一日，初心不改

这并不是辜小梅第一次获得客户的高度评价。从她加入平安至今，她已用十年的时间书写了30多万次服务记录，赢得了200余次客户表扬，保持了“0投诉”的优异成绩。“服务，只有起点，没有终点。”这是她对职业的理解，也是她践行的信条。从一线服务到新人指导，从客户沟通到政策落实，她以热爱为底色，用专业与真诚为客户解忧。

辜小梅的服务诠释了“以人为本”的服务理念，体现了我们对每一位客户的尊重与关怀。这次经历，让客户看到公司对自己的珍视。真诚致歉、高效处理、持续关怀，环环相扣的流程背后，是把客户满意度置顶的初心。

让平安更有温度

辜小梅的故事是一名优秀员工的职业缩影，她用实际行动诠释了服务的真正意义：不仅解决问题，更要将客户的难处放在心上；不仅遵守职业规范，更要超越客户期待。这样的员工，正是平安品牌的代言人。