“为客户省心、省时又省钱”是平安一以贯之的服务理念。

       1月19日，平安集团2023年度三省价值评审结果正式揭晓，平安金服深圳分公司综合业务客服中心王燕平凭借自己专业、温暖的服务，荣获十佳服务经理荣誉称号。

      在深圳近500人的客服职场里，王燕平不是最显眼的那一个。她瘦瘦小小，眼神却十分坚定，对话间一直保持着温暖的微笑，说话逻辑紧密却又不显强势，让人觉得十分踏实靠谱。可能这就是她能在近一万人的95511客服坐席中脱颖而出的制胜法宝。

倾听是客户服务最好的“催化剂”

       作为入职仅2年左右的王燕平，一直保持着零投诉的优秀记录，综金一站式服务受表扬件更是多达400余份，多次荣获销售明星称号，是大家公认的名副其实的“拼命三娘”。 问其荣获本次平安集团“十佳服务经理”的感受时，她幽默的说道幸运罢了。“相较于输出，我更擅长于倾听，这也是作为客服我认为应该具有的优质特点”。王燕平紧接着向小编陈述她对客服岗位的理解看法：“客户进线无非一个需求——解决问题。所以我们要做的就是端正态度，在倾听的过程中找出她们的疑惑点和真正关心的地方然后对症下药，让客户感觉到自己被重视被尊重，剩下的都会迎刃而解”。荣誉所得与其说是幸运，倒不如说一切都是有迹可循，她善于倾听的性格和始终坚持客户第一、服务至上的准则显然成为她打开成功之路的唯一密码。

困难就是先直视它，然后消灭它

     “刚入职那会儿都快有接电焦虑症了，不知道怎么和客户沟通，也不知道怎么解决客户问题，经常会被自己急哭”。王燕平风淡云轻的描述着自己刚入职的“不堪”过往，谁又能想到如今的她不仅可以轻松应对客户问题，还能在服务过程中巧妙运用技巧促成服销。

       有一次，一位年轻女企业家曹女士来电着急要求车贷结清，但是因居住地方离银行较远，时间及费用成本较大，所以询问能否线上操作。王燕平通过沟通了解到，客户工作繁忙、时间观念强，希望复杂的事情能够快速一次性解决，不要费心费力占用太多个人时间。在充分了解客户需求后，立马在线指引客户操作预约还款及解除抵押流程，同时耐心解答客户提出的问题，最终仅仅用时不到5分钟便解决了客户结清还款问题。看到这里，其实整个服务过程已经非常顺利了，换做其他坐席可能此时就会选择结束对话。然而王燕平并非如此，她在解决客户最着急的需求后，主动谈起添加客户企业微信的请求，刚好这时客户想起自己的信用卡问题。原来客户信用卡还有约6万账单，因为车贷先结清了，想了解能不能把账单分期以缓解资金压力。经与客户反复商讨，最终确定并办理了信用卡账单分期。

       一通进线电话虽然只有短短几分钟，但是王燕平通过有温度的服务和勇于为自己争取时间机会的表现，实现一站式解决客户银行、信用卡问题，让客户体验到省心、省时又省钱的优质服务的同时也为自己争取到服销机会。

       后来在对话中才了解到，王燕平迅速成长的背后是她晚上十点还在职场磨炼话术、别人休息她却在学习相关专业知识、孜孜不倦的向身边同事和组长主管学习等加倍付出的结果。“困难就是先直视它，然后消灭它”，王燕平笑着说道。

轻舟虽过万重山，前路坎坷仍未知

       好好学习，踏实向上，这是王燕平对自己未来一年的工作规划，看似简单的八个字，真正做起来并非那么容易。对于本次十佳服务经理荣誉称号的获取，王燕平并没有表现地过于激动，她的喜悦似乎慢慢兑换成了前进的动力，推动着她不断前行。“人人都知‘轻舟已过万重山’的释然，但是万重山的背后是否柳暗花明仍未可知”。她说：“成功只是阶段性的，并不代表永远，前方道路是怎样的没有人知道，我能做的就是不骄不躁，不断充实、完善自己”。

       真正的强者从不是要压倒一切，而是不会被一切压倒。在王燕平的身上，我们看到了生生不息的顽强生命力，她用踏实、认真的态度一次次为客户提供省时、省心又省钱的优质服务，确保电话所至，皆是三省服务。希望在不久的将来，可以看到越来越多的“王燕平”发光发热，共同谱写“三省服务”的华美乐章。