1月16日凌晨4点，哈尔滨的寒风刺骨，气温低至零下20度。一位特殊的客户拨通了95511电话，电话那头传来的是AI语音的提示音。远在四川内江的95511客服夏梅意识到，这可能是一位言语障碍者，一场无声的救援就此展开。

寒冷冬夜，AI语音背后的无声求助

“你好，这里是平安服务管家，请问有什么可以帮您？“

“你好，电话已经接通了，请问有什么可以为你服务？”

“你好，请问可以听到吗？”

夏梅等待了13秒后，电话那头传来AI的女声“报保险”

“请问是车险报案吗？请提供一下车辆信息或保险单号”

夏梅又等待了10秒，电话那头只传来呼啸的风声和手机按键声，AI女声再次响起：“车牌，黑E-F**”。

根据经验，夏梅确定这是一位聋哑人士。她为客户启用特殊报案通道，并放慢服务语速。电话那头只能零碎地通过AI报出车辆信息。夏梅放慢服务语速，确认无人员受伤，为客户整理、录入报案信息，并标注“失语特殊客户急需现场协助”。

1分钟后，夏梅联系上了车险查勘员，并告知“客户在零下20度的天气等待许久，请立即到现场帮助。”挂断电话后，夏梅又向客户致电，陪伴安抚客户等待救援的到来。20分钟后，查勘员抵达了现场，夏梅心中悬着的心终于放下了。最后，查勘员转达：“客户一直为我们竖起大拇指，表示非常感谢。”

科技助力，平安95511的温暖关怀

在车辆出险方面，平安95511客服不仅提供一站式快速报案救援，还特别关注聋哑人士、高龄老人等特殊群体的需求，推出了一系列贴心的服务举措：

科技升级，精准服务：系统智能自动识别来电号码，快速定位客户位置，提供高效救援和查勘服务，并可通过发送短信拉起视频，指导客户完成报案流程，确保沟通无障碍。

流程优化，关怀 1：为特殊群体设立优先处理的绿色通道，确保案件快速响应和处理。放慢语速，耐心安抚，提供基础健康评估和在线陪伴服务，让客户感受到温暖与关怀。

未来，95511将继续优化服务，引入更多智能化工具，不断提升特殊群体的服务体验，致力于成为每一位客户的坚强后盾。相信每一个需要帮助的声音，都会被听见；每一个需要关怀的瞬间，都不会被忽视。