“姑娘，谢谢你这么有耐心，一步一步教我，这下我终于会用了！”电话那头，年过七旬的独居老人语气里满是释然与感激。这通跨越数字鸿沟的暖心服务，正是平安金服合肥分公司老年专团坐席杨莉，用专业与耐心为老年客户筑牢服务防线的真实写照。

在数字化服务全面普及的当下，不少老年客户面对线上保单查询、智能业务操作时常陷入手足无措的困境。作为服务民生、守护保障的一线窗口，平安金服合肥分公司始终坚守“以客户为中心”的服务理念，深耕老年客群专属服务，用心打通老年群体数字服务壁垒，用专业与温情诠释金融服务的责任与温度。老年群体作为重点关怀客群，一直是合肥分公司服务优化的聚焦重点，公司老年专团始终秉持耐心、细心、同理心的服务准则，适配长者沟通习惯，放慢服务节奏、简化专业表述，为银发客户提供有温度、有质感、有安全感的专属服务体验，坐席杨莉便是其中的优秀代表。

近日，一位年过七旬的独居老人致电95511客服热线，因不熟悉线上智能操作，无法自主查询保单信息，同时面临保单甄别、业务办理等多重困惑。年迈加之对数字化工具陌生，老人言语焦急、情绪慌乱，言语间满是无助与焦虑。接到来电后，老年专团坐席杨莉迅速切换适老化服务模式，摒弃标准化流程应答，第一时间柔声安抚老人情绪，耐心倾听诉求、逐项梳理困惑，让老人紧绷的情绪慢慢平复。

考虑到老年人理解能力、操作节奏较慢，杨莉全程放缓语速、不厌其烦，改用通俗易懂的生活化语言，循序渐进为老人细致讲解。从线上平台登录、功能入口查找，到保单信息核对、业务疑问解答，再到一步步指引手机实操，全程一对一陪伴引导，反复耐心示范讲解。站在老年客户的角度换位思考，不急不催、细致入微，不仅帮老人妥善理清了所有保单相关事宜，还手把手教会基础线上操作方法，彻底解决了老人的心头难题。

原本焦虑不安的老人，在杨莉暖心周到的服务下，逐渐放下顾虑、安心释怀，由衷为她的耐心服务和专业素养点赞。一通普通的服务热线，一次暖心的耐心陪伴，杨莉用真诚拉近与老年客户的距离，用坚守跨越数字鸿沟，完美诠释了95111客服的职业素养与服务初心。

未来，平安金服合肥分公司将继续以标杆典型为引领，发挥优秀员工示范带头作用，持续打磨适老化暖心服务，坚守服务本心、精进服务能力，以更专业的素养、更温情的服务，守护每一位客户的安心与信赖，树立企业良好品牌形象。