在“315国际消费者权益日”来临之际，济南分公司风险资产管理中心始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将消费者权益保护融入日常服务细节，展现出在客户面临困境时的主动担当与温情守护。

客户张先生因近期家庭突发变故，收入骤减，面临当期信用卡还款困难。济南分公司风险资产管理中心专员杨再涛3月6日收到客户工单之后，第一时间致电客户，电话刚开始沟通，就听到客户语气焦虑的说：“我现在真的拿不出钱还款，怎么办？”，同时在电话中表现出强烈的不满情绪，杨再涛在倾听中迅速识别客户情绪与实际困难，第一时间表达共情：“张先生，我非常理解您现在的处境，我们一定会尽力帮您寻找解决方案。”

根据公司针对特殊困难客户的帮扶政策，杨再涛为张先生申请了减免方案，并详细说明操作流程。然而，客户仍显犹豫：“方案是非常不错，但是我短期之内恐怕拿不出钱进行减免方案落实，同时我担心这段时间会产生新的利息和费用，压力只会越滚越大…”

察觉客户深层顾虑，杨再涛立即在线转接至团队长。团队长耐心倾听后，温和安抚：“张先生，您的心情我们完全理解。在临近315这个特别的日子里，我们更应守护每一位消费者的合法权益。请您先安心处理家事，”随即，团队长为张先生特殊争取到减免方案保留30天的有效期，并承诺在此期间不采取任何催收措施，保障客户心理和情绪不受影响。

面对我方提供的升级减免方案，张先生考虑到自身的经济困境，仍有担忧“方案保留缓冲期很好，可这30天的利息和费用会不会照常计算？” 考虑到客户的特殊困难，杨再涛和团队长沟通后果断启动特殊客户帮扶通道。杨再涛将张先生的情况升级至济南12378专团，经专团审核客户实际情况，特批免收1期未出息费。“张先生，您在减免方案保留的30天内无需承担任何新增息费，我们希望这份支持，能为您争取到宝贵的缓冲时间。”杨再涛在多部门协作沟通后回复道。

收到答复后，张先生情绪明显放松，连连致谢：“没想到你们真的做到了‘客户至上’，不仅给时间，还免了费用，这下我心里踏实了！”事后，张先生在回电时主动表示，自己在自己的某音社交平台分享了此次经历，并表示：“在最难的时候被温柔以待，这才是真正的消费者权益保护！“

这不仅是一次优秀服务案例，也是一份对“客户至上”承诺的践行，更是杨再涛对“三省服务”的深入践行，正如杨再涛的服务理念：“我们不只提供金融支持，更愿在风雨中，为客户撑起一把伞。为规则注入有温度的服务，让金融服务更有尊严与希望。”当客户说出“这下我心里踏实了”的那一刻，便是对企业最大的认可。