随着线上服务普及，数字化操作给不少老年客户带来使用难题。平安金服洛阳分公司持续深化适老化服务升级，聚焦老年群体办事痛点，用有温度的人工服务，帮助长者跨越数字鸿沟，让金融保险服务更接地气、更暖人心。

家住甘肃兰州的张大爷独自生活，子女常年不在身边。此前他在直播间投保一份平安普惠人保，每年可免费领取药品。一次，张大爷准备申领权益时，被线上操作难住了。申领流程需在某公众号内依次完成关注、商城选品、领取权益等步骤，这套年轻人熟悉的线上流程，对不会操作手机的老人而言，成了一道难以跨越的障碍， 焦急的张大爷致电95511。

产险客服曹静静接起来电后，没有机械复述操作指引，而是先共情安抚老人情绪：“您别着急，我明白您的难处，一个人确实不方便操作手机。”简单一句体谅，瞬间缓解了老人的焦虑。 张大爷本打算前往兰州本地网点寻求协助，可此前咨询网点时被告知保单归属地为贵州，当地网点无法办理，这让他更加茫然。曹静静耐心梳理情况，主动查询到兰州七里河区西固西路就近合作门店信息，将地址、联系电话整理成短信发送给张大爷，还提前致电门店沟通老人情况，做好接待准备，并细心叮嘱老人出行安全。

通话结束后，曹静静并未终止跟进，同步备好兜底方案，告知老人若线下办理遇阻，可随时再次致电95511，客服团队24小时在线协同处置。“真正的服务，不是简单告知规则，而是实实在在帮客户化解难题。”这是曹静静一直践行的服务理念。

数字化转型为保险服务提效的同时，洛阳分公司始终不忘兼顾老年客群需求，持续推进适老化服务升级。产险客服常态化开展适老服务专项培训，引导客服人员面对老年客户优先放慢沟通节奏、多用通俗语言、做好情绪安抚与全流程跟进，摒弃“流程化应答”，建立共情式服务思维。 面对老年群体的数字困境，分公司不断优化服务链路，打通线上线下协同通道，用耐心、细心为长者搭建服务桥梁。

未来，洛阳分公司将持续完善适老化服务体系，把温暖融入每一通来电、每一次服务，践行金融为民初心，让老年客户在数字化时代，同样能安心、便捷地享受保险服务。