4月25日，综合业务客服一中心收到一封表扬邮件：“表扬秦曼曼这位工作人员，具有很强的专业知识，用语专业，很好的维护企业形象。”这封邮件表达了客户常女士对秦曼曼真挚的感谢。

客户常女士首次拨打客服热线，是解决协商还款的问题。首次接听的工作人员虽然按照标准流程为客户提供了服务但并未解决客户的核心诉求。秦曼曼是第二次接听常女士的电话，此时的常女士一度情绪激动，反复诉说着催收带来的心理压力和生活影响。秦曼曼意识到，此时和客户沟通并不是一个好的时机，她做常女士的“情绪倾听者”，并在适合的时候对常女士的观点表示认同。原来常女士最近遭遇了家庭变故和工作挫折，独力支撑全家生计的巨大压力几乎令常女士濒临崩溃边缘。在沟通中，秦曼曼发现常女士多次提到催收的的困扰。虽然常女士一直在诉说自己的困难处境，但秦曼曼凭借多年的处理经验知道常女士真正想解决的问题并非是当前还款的问题，而是催收的问题。

找到问题关键点后，秦曼曼主动为催收给客户带来的不好体验感深深致歉，并详细解释了公司的催收流程与相关政策，承诺会将客户的诉求如实反馈，积极协调后续的还款协商事宜。秦曼曼展现出超越常规业务能力的人文关怀，她迅速将客户问题反馈，并向客户了解催收频次、催收人员信息等细节，更为难得的是，她在通话中关注客户案件处理进度，与处理人员及时沟通处理细节，以便更好的处理客户的问题。

客户结束前，由衷的表达了对坐席的感谢：“你和我之前遇到的客服都不一样，你不仅解决了我的燃眉之急，还设身处地的为我考虑，必须要给你好好表扬。”当问起秦曼曼是如何处理问题时 ，她笑了笑说，我其实是和客户共情了，我也有孩子，如果家庭的重担都在我一个人身上，我也扛不住。她用最朴素的话语做着最专业的事情。

此次案例不仅展现了秦曼曼的共情与倾听能力，更揭示了服务细节的重要性。从机械的回复到主动挖掘客户的诉求，从被动响应到主动探索，服务质量的提升往往就藏在对客服诉求的精准把握与真诚之中。这封跨越屏幕的表扬邮件不仅是对秦曼曼个人工作的肯定，也是对整个团队服务水平的认可。未来，她们将继续秉持专业、耐心、细致的工作态度，不断提升服务质量，为客户提供更加优质的体验！