2026年，平安服务升级年全面启动，济南分公司银行及信用卡客服中心以“545红灰工程”为抓手，推动服务从“合规办结”向“暖心共情”升级。一线客服许雅雯在一次服务中，通过耐心解释与专业操作，成功化解了一位老年客户的分期费用争议，赢得客户表扬和赠送锦旗，体现了“三省服务”理念的落地。

客户进线：焦急问询背后的困惑

64岁的老年客户王女士带着明显的焦急语气打进客服热线，一接通就带着不解的情绪说道：“姑娘，我明明早就把欠款还清了，为什么现在账单上还有费用在扣？这钱我不该出啊！”许雅雯第一时间感受到了客户的不满，没有急于打断，而是轻声安抚客户情绪：“阿姨您别着急，我这边马上帮您查清楚账单情况，一定给您一个满意的答复。”

精准溯源与通俗化解：从规则到共情

许雅雯调取账户明细后发现问题核心：客户虽提前还清分期本金，但未申请“分期提前结清”。根据分期业务规则，未申请提前结清的情况下，系统会继续按原计划收取分期手续费，导致客户认为自己明明已经还清本金，却仍在持续被扣收费用。

考虑到客户年事已高，对金融分期的专业规则理解存在困难，许雅雯没有机械地念诵业务条款，而是放慢语速，用生活化的比喻向客户解释：“您办的这个分期，就像订了一份按月收费的报纸，如果您不主动申请退订，哪怕您已经提前把全年的报纸钱都付了，报社还是会按月给您送报、按月收您的订阅费，直到您正式申请退订为止。您这笔分期也是一样，提前还了本金，但没申请提前结清，系统就会一直按原计划收手续费，所以账单上才会一直有费用。”她一边解释，一边帮客户梳理还款记录与扣费明细，一笔一笔地给客户讲清楚每一笔钱的去向，让客户彻底明白问题的根源所在。

灵活处置：用“红榜思维”传递服务温度

在客户完全理解规则后，许雅雯对照“545红灰工程”的服务标准，结合客户的年龄特点、实际情况，确认客户符合首次争议处理原则，没有简单地以“规则规定”为由拒绝客户诉求，而是主动为客户申请了分期费用的免费结清，一次性终止了后续的手续费计收，彻底解决了客户的困扰。

当坐席告知客户已经为其办理了免费结清，后续不会再产生任何分期费用时，客户的语气立刻从焦急转为轻松，连连说道：“太谢谢你了姑娘，我年纪大了，这些复杂的规则我哪懂啊，要不是你这么耐心跟我讲，还帮我解决了问题，我还一直以为是银行乱收费呢！”

服务复盘：以心换心，践行“545”服务初心

挂断电话后，客户特意通过服务评价通道，对坐席的耐心服务与灵活处理给出了满分表扬。这起案例，正是济南分公司银行及信用卡客服中心践行“545红灰工程”的生动缩影，面对老年客户这类特殊群体，坐席没有固守流程，而是兼顾了业务规则与客户的实际困难，用通俗的语言化解认知误区，用合规范围内的灵活处理传递服务温度，既守住了业务底线，又化解了客户的不满，将潜在的投诉风险转化为了服务好评。

未来，济南分公司将继续以“545红灰工程”为指导，推动一线服务更贴心、专业，让客户切实感受“省心、省时、省钱”的平安温度。