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发布日期：2026-11-03
近年来，面对日益复杂的客诉环境与黑产风险，团队积极响应监管为民号召，以“坚定捍卫消费者合法权益”为核心导向，以保险垂域大模型为底座，构建了“事前预警—事中智能处置—事后复盘优化”的全链路智能体系。
事前精准拦截：通过灰黑产风控智能体，实时识别代冒办、恶意投诉等风险，实现风险前置拦截，变“事后灭火”为“事前防火”。
事中智能辅助：部署意图识别与智能协谈智能体，为一线坐席提供实时合规话术与处置策略，大幅降低新人上手门槛，提升化解效率。
事后数据闭环：依托 RAG 技术与数据中台，自动生成案件标签与分析报表，打通“发现问题-定责辅导-能力提升”的质量闭环。
项目落地以来，投诉化解率提升11%，累计挽留客户4.8万名、留存保费价值3.9亿元；客户满意度高达99%，累计获得客户表扬信89封、锦旗144面，用专业与温度交出了一份高分答卷。 项目不仅实现了从“被动降诉”到“主动经营”的战略转型，更形成了可复制、可推广的行业标准，已向集团内多家专业公司及机构推广，具备极高的行业示范价值与社会效益。
未来，人身险客服中心将继续发挥集中化管理的高效优势，持续升级消保服务体系，以数智赋能服务创新，以专业守护客户权益，用更优质的服务筑牢客户口碑，擦亮95511服务的金字招牌。
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