近期台风“巴威”来袭，多地遭遇强降雨天气，受灾报案数量集中爆发，理赔进度咨询、服务时效类进线持续激增，客诉压力、舆情风险同步攀升。为妥善应对灾期客户诉求，筑牢服务保障根基，平安金服洛阳分公司产险客服条线快速响应、提前谋划，全面启动全天候三级值守应急保障机制，多措并举做好台风期间案件处置工作。

面对严峻的服务形势，洛阳分公司第二党支部第一时间召开专项部署会议，总监徐磊、程兵兵同志牵头成立党员先锋攻坚小队，充分发挥党建引领作用。党员骨干主动放弃周末休息时间，靠前统筹调度，细化人员排班、工单登记、客户沟通、问题督办等全流程工作要求，压实各级岗位职责。小队成员深入一线，实时跟进进线流量变化，动态调整在岗人员配置，针对疑难工单、重复进线案例开展重点研判，以党员带头示范，带动全体员工凝心聚力攻坚克难。

人力保障层面，本次灾期周末备班累计达300余人次，严格落实7×24小时三级人力排班机制。周六、周日分批次安排员工到岗值守，后备人员随时待命补位；在岗员工实行弹性增援模式，高峰期增配坐席人员，做到进线不积压、诉求不漏接，全天候保障服务不断档。同时明确灾期工单管理细则，统一限时登记标准，规范工单备注标签，对超时工单、多次进线案件重点标记，后续条线专人跟进核实，做到处置有据可依。

在客户服务环节，公司推行标准化沟通话术体系，要求坐席员工接通来电先安抚情绪，客观说明当前灾情现状，清晰告知后续处理路径。面对客户催办定损、理赔款到账慢、定损结果存疑、反复进线等各类问题，坐席耐心做好解释疏导，同步引导客户上传车辆受损照片、行驶证等材料，开辟加急处理通道；针对争议案件启动复核流程，必要时申请专家组二次核验，最大限度打消客户疑虑，从源头降低升级投诉和舆情隐患。

疾风知劲草，担当显初心。灾期期间，全体坐席员工坚守岗位，严谨认真做好案件登记、闭环跟进，用专业细致的沟通缓解客户焦躁情绪。接下来洛阳分公司产险客服中心将持续践行“客户至上”服务理念，以党建赋能业务发展，依托高效的统筹部署、充足的人力储备、标准化服务流程，用心处理每一笔受灾案件，以实际行动扛起金融服务责任，为广大客户保驾护航。