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发布日期：2026-04-01
客户在术后突发收到医院的出院通知，因术后结束时间不确定，且担心票务紧张，于是在自行购票后才提交交通服务申请，但因提交时间晚于出院时间，不符合“出院前申请”的服务规定。同时，初期服务反馈未能及时识别问题，导致沟通中客户误解可报销，让客户产生合理期待。面对客户的实际困难与诚恳说明，首席陈袁娜秉持“客户至上”理念，协同供应商细致沟通，考虑到客户属突发情况、无主观过错，且服务流程存在沟通不足，最终为客户进行个案特批，按标准报销交通费用。处理过程中，她也同步告知客户后续申请规范，收到了客户的理解与感谢。
这一服务案例，既坚守合规底线，又兼顾服务温情，展现了服务以客户为中心，平衡流程与人文关怀的专业初心。未来，苏州分公司健康险服务团队将持续优化服务流程，提升服务体验，为更多客户提供专业、贴心的服务。
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