9月4日，由《培训》杂志主办的“2026中国企业AI实践50佳案例”评选结果揭晓，新金科人身险客服中心“AI赋能坐席·智擎中枢助手”项目成功入选，成为保险行业智能服务转型的标杆实践之一。

面对客户服务高频、高并发、高合规要求的挑战，该项目通过AI实时音转字、多智能体协同、RAG检索增强等技术，试点咨询场景5秒响应、处理效率提升22%、差错率归零，推动坐席从“信息搬运工”向“价值创造者”转型，实现服务链路的系统性重构。

重构服务基因：从“人适应系统”到“系统成就人”

项目团队聚焦客服“问、查、办、咨”四大核心场景，打造了“AI工具包 → AI助手 → AI面客”的完整演进路径。将复杂服务流程解构为“身份验证、信息收集、意图识别、知识检索、条款解读、答案整合、风险提示、业务办理”等8个原子动作，精准定位AI的介入点，实现了从“头痛医头”的碎片化改造到服务链路的底层重构。在坐席与客户通话过程中，AI助手通过实时音转字技术自动捕捉客户意图，结合保单数据与知识库，在5秒内生成带溯源的应答方案和合规提醒话术，并以独立窗口形式精准推送。坐席可一键采纳，真正实现了“AI出脑力，人出温度”的高效协同。

“三区合一”工作台：让服务从“跨窗翻找”到“一屏尽览”

原作业模式下，坐席需要在多个独立窗口间来回切换，信息割裂、视线跳跃，如同在信息迷宫中奔跑。为解决这一痛点，“智擎中枢助手”创新设计了“三区合一”的统一工作台。沟通信息区，通过音转字技术实时展示对话内容；AI操作区，整合答案推荐与业务提醒，实现“一键生成”；流程指引区，高亮指引，实现“可视化导航”。真正实现了“信息同屏、视线骤焦、秒级回溯、交叉印证”，消除了坐席跨窗口切换的视觉和操作成本。

试点成效：从"单点突破"到"全面覆盖"

自项目试点以来，已覆盖内江、成都、洛阳等3大地区约110名坐席，试点场景ROI达2.44。在效率上，业务咨询处理效率整体提升22%，客户等待时长由20秒缩短至5秒，响应速度提升75%；在人效上，坐席产能提升6.1%；在精准度上，意图识别准确率从89%提升至98%，答案输出率从21%提升至80%，差错率降至0%。关键风险提示覆盖率100%，AI答案强制溯源、原文引用，牢牢守住了合规底线。

此次入选，标志着公司在AI与业务深度融合上的领先实践获得行业权威认可。未来，人身险客服中心将持续推进人机协同新范式落地，通过专项培训、案例分享、骨干引领，推动人机协同新范式全面落地。致力于构建一个会思考、能共情、懂合规、可进化的智慧客服运营中心，让每一次服务，都成为信任的延续，价值的起点。