近日，台风“巴威”过境辽宁沈阳，当地持续强降雨造成城区大面积积水，涉水车辆出险量激增，95511报案热线迎来灾情接待高峰。平安95511老年专属服务专团全员坚守热线一线，针对老年客户听力偏弱、遇事容易慌乱的特点，以适配长者的精细化暖心服务，为受灾老年车主筑牢风雨里的安心防线。

7月14日，95511客服何曼秀接到68岁客户刘女士的报案来电。连日暴雨导致刘女士停放的车辆被积水完全淹没，突如其来的财产损失让老人心慌无措，再加上老人听力不佳，常规语速、音量下很难听清指引，沟通存在阻碍。

察觉到老人的难处，何曼秀当即放缓语速、提高通话音量，一字一句清晰安抚老人的焦虑情绪，反复告知老人不必担心，平安会全程跟进处理理赔事宜。同时同步做好专业风险提示，细致叮嘱水淹车辆切勿二次打火，避免车辆损失扩大；贴心提醒暴雨天气户外出行风险高，一定要优先保障自身安全，并第一时间将案件标记为老年客户加急单，承诺专人对接、快速处理。

挂断报案电话后，考虑到老年客户容易忧心案件进度，何曼秀立刻对接一线查勘人员，协调优先为老人分派查勘资源，仅十分钟内，便完成查勘员对接。待查勘人员成功绑定客户案件后，她第一时间主动回拨电话回访刘女士，细致询问老人是否已经接到查勘人员联络、案件对接是否顺畅，再次贴心叮嘱雨天出行注意安全，持续传递长效关怀。

适配长者的耐心沟通、极速协调查勘资源、同步回访确认对接进度，一连串细致入微的暖心服务，让刘女士十分感动，在线连连称赞平安服务贴心专业。

风雨无情人有情，极致服务暖人心。主动抬高音量、放慢语速适配老年群体，十分钟内完成查勘对接并及时回访安抚长者情绪，优先加急处置老年客户案件，每一处细节都是平安老年专团对“金融为民”初心的践行；每一次极速响应，都是对客户托付的责任担当；每一次主动跟进，都是对客户信任的温暖回馈。

后续平安95511将持续优化老年客群专属服务流程，常态化落实“省心、省时、又省钱”的三省服务，无惧风雨、坚守热线岗位，以专业、高效、暖心的全流程服务，守护每一位客户的财产与平安。