3月13日中午，平安新金科成都分公司客服人员廖丽娅接到来自苏州的一通求助电话。电话那头，34岁的外卖骑手秦先生声音颤抖：他在送餐途中不慎摔伤，经医院诊断为腿部骨折，需住院治疗。初到苏州务工、身边无亲友照应，突如其来的意外让他陷入焦虑和无助。

“别着急，没关系的，咱们慢慢来。”面对情绪波动的客户，廖丽娅语气温和而坚定，“您先告诉我身份证号码，我马上为您登记。”她一边耐心安抚，一边迅速完成信息录入，并启动应急响应流程。

得知秦先生属异地出险、伤情较重后，廖丽娅第一时间协调苏州当地分支机构开通理赔绿色通道，同步通知理赔专员对接医疗资料收集与审核工作，确保治疗费用尽快赔付到位。从接电到机制启动，全程不到6分钟。

这通电话，是廖丽娅职业生涯中的普通一幕。从事客服工作19年来，她累计服务客户超过80万人次，客户满意度始终位居团队前列。为提升服务能力，她自学英语并通过专业认证，长期承担公司英语专线服务任务，成为跨语言沟通的“桥梁”。

在她看来，客服不仅是流程操作者，更是关键时刻的“第一响应人”。“很多新就业形态劳动者独自在外，遇到困难时最需要的是被听见、被理解、被快速回应。”

近年来，以外卖骑手、快递员为代表的城市灵活就业群体快速壮大。他们穿梭街巷，保障城市运转，却也面临职业风险高、保障覆盖不足、异地就医难等现实挑战。一旦发生意外，往往因信息不对称、流程不熟而延误救助。

业内专家指出，完善新就业形态劳动者权益保障，亟需推动商业保险与社会保障协同发力，优化异地结算、快速理赔等服务机制。保险机构应在产品设计、服务响应和运营流程上更贴近一线需求，提升保障的可及性与实效性。

作为服务链条的前端，客服岗位正发挥着越来越重要的作用。一个电话、一次响应，可能就是一场困境中的及时援手。

目前，平安新金科成都分公司正持续优化客户服务响应机制，针对新就业群体、老年人等特殊人群以及突发事件，完善应急预案，推动构建更加高效、便捷、有温度的理赔服务体系。